ACI PRENSA Y El ACTIVISTA QUE NO SABÍA JUGAR GALLITO CIEGO

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«¿Sabes jugar gallito ciego?» Eso le preguntó un cura católico en privado a un niño de nombre Jason Day que se estaba preparando para la Primera Comunión en la iglesia Nuestra Señora de la Reconciliación en Camacho, La Molina (Lima). Por supuesto, Jason no sabía. Y finalmente huyó de la presencia del “santo varón”, presintiendo intenciones no tan santas. Jason, ahora un joven actor con una prometedora carrera y activista en contra de la violencia hacia las mujeres a través de la campaña Un Billón de Pie, ha dado a conocer su testimonio sobre un extraño incidente ocurrido con un sacerdote perteneciente a la sociedad de vida apostólica Sodalicio de Vida Cristiana.

No conozco personalmente a Jason, pero su testimonio tiene visos de ser auténtico. Con un estilo directo y sencillo, relata en una columna publicada el 22 de febrero de 2014 en el diario La República (ver http://www.larepublica.pe/columnistas/encuadre/esto-si-es-guerra-22-02-2014) que cuando tenía nueve años de edad y se estaba preparando para la Primera Comunión, tras su primera confesión un sacerdote del Sodalicio lo llevó de la mano a un cuartito que hacía de sacristía detrás del altar y comenzó a hacerle preguntas personales mientras jugaba con sus dedos hasta generar una situación incómoda para el muchacho, la cual hizo que huyera, intuyendo el peligro en que se hallaba. Los detalles que cuenta rezuman autenticidad y nos remiten a un recuerdo guardado en la memoria que busca simplemente transmitir lo que sintió un niño de nueve años en una situación anómala. ¿Puede haber sido esto inventado? No lo creo. Quien inventa hechos que nunca acontecieron con el fin de desprestigiar a otros, generalmente describe situaciones que no dejen ninguna duda de que las acciones de esos otros son malignas y condenables. El relato de Jason, sin embargo, no describe un abuso sexual en toda regla sino un comportamiento ambiguo que a lo más podría ser calificado de imprudente. Que efectivamente había la intención de cometer un abuso, no lo podemos inferir de lo que Jason cuenta, pues a esa conclusión llegó el niño de entonces en base a los sentimientos que despertó en él esa extraña situación. E hizo muy bien en huir, pues la posibilidad de que el sacerdote hubiera querido abusar de él tampoco puede ser descartada de antemano. Simplemente no lo sabemos, y el asunto requeriría ser investigado.

Contra lo que se esperaría de una institución católica que afirma seguir los dictados del Papa Francisco, la reacción inicial del Sodalicio a través de su vocero fue desestimar el testimonio del actor peruano, en vez de abrir una investigación para verificar la autenticidad de los hechos (ver http://www.larepublica.pe/24-02-2014/sodalicio-responde-a-jason-day-tras-acusacion-de-intento-de-abuso-sexual). «No sabemos exactamente qué es lo que quiere sugerir», comentó el representante del Sodalicio a Panorama, programa periodístico de la televisión peruana. «Ese señor nunca se ha acercado al Sodalicio, a una instancia de la Iglesia o a una instancia de la Justicia a hacer una acusación, no se ha acercado a la Policía, a ningún lado. […] No sé por qué hoy, después de 20 años, lo viene a hacer. […] Cuando hay acusaciones inconsistentes, nosotros no respondemos. Respondemos a cosas concretas. Ésta no es una acusación concreta», agregó.

La estrategia no es nueva en el historial que presenta la Iglesia cuando han surgido acusaciones de abusos sexuales: se busca culpabilizar al agredido y presentarlo como agresor. De antemano, antes de haber examinado el asunto a fondo. También se sabe por qué las víctimas no denuncian de inmediato a sus agresores: tienen miedo, o el agresor es una persona que goza de buena reputación y de la confianza de los demás, o simplemente porque debido a su edad no sabe que esas cosas hay que denunciarlas o no sabe cómo hacerlo. Por lo general, se requiere de más de una década para procesar la experiencia y poder hablar de ella. Además, si el supuesto abusador era un sacerdote, ¿quién va tener confianza en la Iglesia o en la institución particular a la que pertenece el sujeto para acudir a ella y hablar de estas cosas, mucho menos un niño? Por otra parte, en el caso de Jason Day no encontramos materia suficiente como para una denuncia. Hacerle preguntas a un niño sobre su familia, sus hermanos, y preguntarle si sabe jugar gallito ciego mientras juega con sus dedos en una habitación donde no hay nadie más no es algo que esté tipicado en ninguna parte como delito.

Y no bastando con las aclaraciones expresadas por el vocero sodálite, lanzaron sobre Jason al perro guardián de la chacra, a saber, a Alejandro Bermúdez, director de ACI Prensa, que no ha parado de ladrar contra el supuesto atacante del Sodalicio. El primer ladrido fue un artículo que lleva el titular manipulador y difamatorio de “Perú: Actor ataca a la Iglesia para frenar denuncias contra su campaña pro aborto” (ver http://www.aciprensa.com/noticias/peru-actor-ataca-a-la-iglesia-para-frenar-denuncias-contra-su-campana-pro-aborto-34846/). Como suele suceder con cierta frecuencia en las notas informativas que publica la agencia, el titular ni siquiera encuentra sustento en el texto de la noticia. Y digo “difamatorio”, porque Jason Day no ha atacado a la Iglesia, sino simplemente ha relatado un incidente de su infancia ocurrido con un cura del Sodalicio. Tampoco ha atacado al Sodalicio, sino más bien ha recomendado que miren en sus propias filas a ver si encuentran casos similares. Por otra parte, el actor peruano tampoco ha estado haciendo una campaña pro aborto sino en contra de la violencia hacia las mujeres.

Los argumentos para rebatir a Jason se pueden resumir como sigue:

  • La iglesia Nuestra Señora de la Reconciliación no había sido terminada de construir cuando supuestamente ocurrieron los hechos, y la sacristía no existía.
  • ACI Prensa, a la cual Jason Day denomina “la agencia de noticias del Sodalitium”, no está vinculada a organización religiosa alguna, fue fundada por el misionero comboniano Adalberto Maria Mohn en 1980 y tiene un directorio compuesto por laicos.
  • La intención del actor sería la de frenar las denuncias de ACI Prensa contra la campaña Un Billón de Pie, considerada por la agencia como una campaña encubierta para promover el aborto y la agenda gay.

A esto se suman los insultos y expresiones ofensivas contra el actor y activista peruano que Bermúdez desparrama en este artículo y en otros de ACI Prensa, en su cuenta de Twitter y en uno de sus Puntos de Vista (audiocomentarios informativos disponibles en la página web de la agencia), calificando a Jason de “actor mediocre”, “actor de medio pelo”, “activista gay”, “farsante”, “mentiroso profesional”, “criaturita”, acusándolo de “mentir e insultar al Sodalicio de Vida Cristiana”, considerando su denuncia producto de un “ataque de infantilismo, vanidad herida, inmadurez, bajeza”, atribuyéndole “frivolidad”, “falta de cerebro” y “acostumbrarse a recibir besitos y aplausos de la gente”.

¿Que hay de cierto en lo que dice ACI Prensa? Analicemos cada uno de los argumentos.

Aunque Jason no menciona ninguna fecha en su artículo, sino solamente su edad, ACI Prensa concluye que los supuestos hechos –de haber ocurrido– hubieran tenido lugar en el año 1994, dos años después de iniciada la construcción del templo y faltando todavía dos años más para su terminación. Se basa para ello en la fecha de nacimiento de Jason que aparece en la página de Internet Movie Database (IMDb) y en su cuenta de Facebook, en las que figura el 8 de junio de 1985. Es así que Jason habría tenido nueve años cumplidos en 1994. De allí concluye con ligereza que Jason Day está mintiendo y que lo que cuenta nunca ocurrió.

La pregunta que nos hacemos es la siguiente: ¿por qué, al descubrir esta inconsistencia, ACI Prensa no contrastó el dato de la fecha de nacimiento que había tomado de dos sitios de Internet y que pueden tener ambos una misma fuente, a fin de verificar si era correcta? ¿Por qué ACI Prensa no hizo una consulta al Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) para determinar cuál es la fecha de nacimiento que aparece en el documento nacional de identidad (DNI) de Jason? ¿O por qué no se comunicó con el Markham College, donde realizó estudios escolares el actor peruano, a fin de obtener este dato? O más fácil: ¿por qué no pidió que se le dejara consultar los archivos de la Parroquia de Nuestra Señora de la Reconciliación, donde deben estar registrados los nombres de aquellos que han hecho la Primera Comunión allí, incluyendo su fecha de nacimiento? Dentro de la calaña de periodismo que hace ACI Prensa, esto no era necesario. Para desacreditar un testimonio bastaba con que la fecha apareciera en páginas de Internet susceptibles de errores, a cuyos datos hay que darles tanta credibilidad como a las enseñanzas del Papa, aun cuando el mismo Jason haya replicado en su cuenta de Twitter que se trata de un dato erróneo, pues su verdadera fecha de nacimiento, la que aparece en su DNI, es el 8 de julio de 1986, añadiendo que la Primera Comunión la hizo en junio de 1996 –cuando tenía nueve años de edad y estaba a punto de cumplir diez– y en ese entonces la iglesia estaba recién terminada de construir. Y esto es un decir, porque si bien la iglesia ya se usaba para el culto divino, faltaban varios detalles de relativa importancia, entre ellos los vitrales. Si la memoria no me falla, la sacristía no había sido aún acondicionada tal como existe en la actualidad, y había una sacristía provisional, que correspondería al cuartito que menciona Jason en su testimonio. Este detalle le da incluso más consistencia al testimonio del actor. Si hubiera descrito la sacristía tal como es en la actualidad, se habría podido sospechar con fundamento que el testimonio es inventado.

Por otra parte, cuando Jason describe a ACI Prensa como “la agencia de noticias del Sodalitium”, lo único que hace es mencionar lo que es un secreto a voces. Alejandro Bermúdez, en su Punto de Vista “Cuando un actor mediocre ataca a la Iglesia”, da su propia versión:

«ACI Prensa es una agencia que –cómo sale en la página web– fue fundada por un misionero comboniano [el P. Adalberto María Mohn] y que muchísimos años después, casi diecisiete años de ser fundada, él encargó a un periodista que resulté siendo yo, y tiene su propio directorio, y no es una agencia oficial ni oficiosa del Sodalicio de Vida Cristiana, la comunidad a la cual yo pertenezco.»

A Bermúdez le debe estar fallando la memoria, o quizás sea fruto de su descuido habitual y su falta de precisión para narrar los hechos, pero diecisiete años después de la fundación de ACI Prensa en el año 1980 –es decir, el año 1997–, el P. Mohn hacía ya diez años que había dejado de existir. Seamos benevolentes y asumamos que fue un lapsus involuntario, pues según la página web de ACI Prensa (ver http://www.aciprensa.com/quienes.htm), Bermúdez es director de la agencia desde el año 1987 –que es el año en que murió el P. Mohn–. En el resto de esos enunciados, hay afirmaciones que ya no pueden ser explicadas bajo la hipótesis de lapsus involuntarios de la memoria. Bermúdez miente descaradamente, o sufre desde ahora de Alzheimer avanzado. Pues él fue elegido para ser director de la agencia después de la muerte del P. Mohn, y no por un directorio, sino a dedo por el mismo Luis Fernando Figari, entonces Superior General del Sodalicio de Vida Cristiana. Pues ACI Prensa ha sido desde sus inicios una iniciativa sodálite, como el mismo Bermúdez me confirmó indirectamente en un e-mail del 11 de septiembre de 2003, cuando critiqué la información que la agencia estaba dando sobre el informe de la Comisión de la Verdad y Reconciliación: «¿Cómo un adherente puede contrastar una iniciativa sodálite desventajosamente?»  (ver EL INFORME DE LA CVR: HABLA EL DIRECTOR DE ACI PRENSA). El primer director de la agencia fue otro sodálite, Alfredo Garland Barrón, que plasmó de esa manera un proyecto con el cual soñaba Luis Fernando Figari. El P. Adalberto María Mohn apadrinó el proyecto y busco la financiación y el apoyo para ponerlo en marcha, pero él nunca intervino en la gestión periodística de la agencia. En sus inicios, cuando ACI publicaba un boletín periódico, se nos recomendaba a los sodálites que nos suscribiéramos a fin de sostener económicamente esta iniciativa. A lo largo del tiempo, ACI Prensa ha sido el único medio informativo cuya lectura se ha recomendado con carácter cuasi obligatorio dentro de la Familia Sodálite.

Respecto al mencionado directorio de laicos católicos, nos gustaría saber los nombres de las personas que lo conforman. Si Bermúdez no nos puede proporcionar esos nombres, podríamos sospechar de una especie de directorio “fantasma”, así como él presume la no existencia del cura sodálite al que menciona Jason Day en su testimonio, sólo porque éste no quiere revelar su nombre. O tal vez se trate de un directorio similar al consejo editorial que tenía la asociación Vida y Espiritualidad, dirigida por el sodálite Germán Doig en los años ’80 y ’90, que publicaba la revista VE (Vida y Espiritualidad). Yo fui durante años miembro de ese consejo editorial, pero nunca tuve ni arte ni parte en la gestión de la asociación. Germán me hacía llegar cada cierto tiempo las actas protocolares de las reuniones ficticias que se habían realizado, donde ya estaba escrito de antemano lo que cada uno de los miembros del directorio había supuestamente dicho, y yo sólo tenía que estampar mi firma sin leer el documento. Era algo que estaba obligado a hacer en virtud de la disciplina de obediencia que había en las comunidades sodálites. Si Bermúdez fue elegido director de la agencia por un directorio de laicos, ¿no habría sido también de manera similar en una reunión ficticia que consta en actas, pero que nunca se efectuó en la realidad? Conocer los nombres de aquellos que “participaron” en esa elección podría ayudar a despejar las dudas. Nos confirmaría que “oficialmente” ese directorio existió, y nos permitiría entrevistar a sus miembros para saber si la elección de Bermúdez ocurrió en una reunión que se dio efectivamente en la realidad, o si se repite el esquema aplicado con el consejo editorial de la asociación Vida y Espiritualidad.

Respecto al tema del aborto, Jason Day nunca ha declarado nada en absoluto sobre el tema. Y tampoco está obligado a hacerlo, pues la campaña que él dirige se centra en combatir la violencia hacia las mujeres. Resulta, pues, antojadizo e incluso difamatorio considerarlo un activista pro aborto cuando ni siquiera se conoce su opinión sobre el tema, ni tampoco ha promovido de ninguna manera el aborto. Por otra parte, las informaciones sobre Un Billón de Pie como una campaña pro aborto camuflada las toma ACI Prensa de la página web Perú defiende la vida (ver http://www.perudefiendelavida.com/). Con su acostumbrada y peculiar forma de hacer periodismo, ACI Prensa reproduce lo que aparece en esa página sin contrastar debidamente la información. Lo cual debería hacer, considerando que no hay ninguna información en esa página sobre quiénes la gestionan o quiénes están detrás de ella. Se trata, efectivamente, de una web anónima. Si uno consulta la sección “Quiénes somos” de la página en cuestión, se quedará igualmente ayuno de información al respecto, pues no aparece ningún nombre, ninguna dirección, ninguna indicación sobre las personas que contribuyen a mantenerla. ¡Ah, claro, me olvidaba! Está en la web, razón suficiente para que ACI Prensa le asigne toda credibilidad y fiabilidad.

Por otra parte, que algunas asociaciones a favor del aborto se hayan sumado a la campaña Un Billón de Pie no significa que la campaña tenga como núcleo la promoción del aborto, ni que todos aquellos que participan en ella sean abortistas. Además, ¿quien dice que no se puede colaborar con personas y asociaciones en una causa justa aún cuando se tenga discrepancias con ella en otros temas de importancia que no son objeto y materia de esa causa?

Otros argumentos que se han venido repitiendo sólo evidencian la falta de objetividad periodística –e incluso la ignorancia– de Alejandro Bermúdez. A Eve Ensler, la fundadora de One Billion Rising (Un Billón de Pie) la describe como “uno de los personajes más oscuros, marginales y despreciables del mundo público norteamericano”. Su obra Los monólogos de la vagina recibe el calificativo de “basura vulgar”. Incluso Bermúdez llega a afirmar que la obra justifica la violación de una menor de 13 años por parte de una joven de 24 años. Si Bermúdez ha leído la obra, no creo que haya entendido cuál es el sentido de lo que allí se expresa, pues en ella nunca se justifica la violación de nadie.

Como material para la composición de estos monólogos teatrales, Eve Ensler entrevistó a más de 200 mujeres y recogió sus historias personales para volcarlas en un texto de ficción que pudiera hacer tomar conciencia al público en general sobre la violencia a que se ven expuestas las mujeres. Ensler describe con crudeza los hechos, utilizando un lenguaje coloquial directo en primera persona, sin subterfugios y con un estilo provocador, llamando las cosas por su nombre. La autora se limita a presentar las historias, sin emitir juicios morales sobre ellas, dejándole al espectador esa tarea. En el monólogo “The Little Coochie Snocher That Could” –que se basa en lo que una mujer pobre e indigente le contó que a Ensler– encontramos una historia que en una parte se asemeja a lo que Bermúdez describe, pero no se trata de una violación. La protagonista cuenta cómo a cierta edad –13 años en el libreto original, 16 años en las versiones posteriores– se enamoró de una joven de 24 años que vivía en su barrio y se dejó iniciar sexualmente por ella. La misma protagonista, cuando tenía 10 años de edad, fue violada por el mejor amigo de su padre, y este hecho es descrito como una experiencia desagradable y cargada de violencia. En ninguna parte encontramos lo que describe Bermúdez en su Punto de Vista “Cuando un actor mediocre ataca a la Iglesia”, a saber, la narración de una joven de 24 años que seduce con violencia y viola a una menor de 13 años de edad. No sé si su espiritualidad le prohíbe a Bermúdez leer este tipo de literatura no pornográfica de tema sexual, pero si quiere hacerle honor a su oficio de periodista, debería leerla para saber de qué está hablando y no inventar cosas que no son.

Es legítimo tener una valoración moral y religiosa sobre esta obra –y sobre cualquier obra de ficción–, pero eso no justifica un juicio negativo sobre su calidad o su relevancia cultural, pues hay obras con contenidos morales inobjetables de una calidad artística mediocre o ínfima, así como hay obras con contenido moral problemático cuya calidad artística es apreciable, y que incluso resultan más interesantes y enriquecedoras que las anteriores, aún cuando uno mantenga discrepancias con esos contenidos. La moral no puede ser el rasero para determinar el valor o mérito de una obra artística.

Sólo espero que estas reflexiones estén a la altura de lo que Alejandro Bermúdez es capaz de entender. Y que también entienda que, considerando su facilidad para caer en el insulto y el comentario denigrante, su falta de profesionalismo periodístico, su ausencia de escrúpulos para manipular y tergiversar la información, su ignorancia atrevida sobre ciertos temas, resulta comprensible que Jason Day se haya negado a concederle una entrevista, así como también se la ha negado a otros medios por razones que explica en una carta enviada al programa Panorama (ver http://de.scribd.com/doc/208818036/Romper-el-silencio).

Además, la continua insistencia en que el actor peruano dé el nombre del sacerdote que le preguntó si sabía jugar gallito ciego más parece una trampa que otra cosa. Pues mientras no revele el nombre y mantenga una actitud de diálogo y apertura, no hay materia para una denuncia formal ni para un proceso judicial. El mismo Jason ha dicho en su cuenta de Twitter lo siguiente: «Invito a los sodálites a no ser enemigos sino aliados en la batalla por detener la violencia y el abuso sexual. Se empieza por casa.» Pero si cae en la trampa y revela el nombre, se le podría denunciar por difamación. Y Bermúdez sabe muy bien que quienes eran menores de edad cuando pasaron por una experiencia como la que narra Jason, difícilmente podrán tener pruebas de nada cuando finalmente se atrevan a hablar de lo que pasó.

En todo caso, el asunto amerita una investigación, y un testigo importante para aclarar el asunto podría ser Mons. José Antonio Eguren Anselmi, arzobispo de Piura y Tumbes, quien en el año 1996 era párroco de Nuestra Señora de la Reconciliación. Él debe saber qué curas sodálites participaron en la preparación para la Primera Comunión de los niños del Markham College. Ése es el camino a tomar. Y ése parece ser el camino que están tomando las autoridades competentes del Sodalicio, pues no obstante las exabruptos de su vocero y de Alejandro Bermúdez, me ha llegado de buena fuente la noticia de que han invitado a Jason Day a conversar sobre este tema y ayudarlo a que haga la denuncia correspondiente ante el tribunal eclesiástico. Si esto es así, felicito a quienes están a cargo del Sodalicio, y espero que hagan lo correcto. No quisiera tener que sufrir nuevamente una decepción. Que así sea.

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Para mayor información, incluyo enlaces a todo el material generado por ACI Prensa sobre el caso de Jason Day.

Perú: Actor ataca a la Iglesia para frenar denuncias contra su campaña pro aborto
http://www.aciprensa.com/noticias/peru-actor-ataca-a-la-iglesia-para-frenar-denuncias-contra-su-campana-pro-aborto-34846/

Perú: Actor pro aborto rechaza entrevista con ACI Prensa y agudiza inconsistencias de su denuncia
http://www.aciprensa.com/noticias/peru-actor-pro-aborto-rechaza-entrevista-con-aci-prensa-y-agudiza-inconsistencias-de-su-denuncia-40361/

Un Billón de Pie promueve obra teatral que justifica violación de menor de edad
http://www.aciprensa.com/noticias/un-billon-de-pie-promueve-obra-teatral-que-justifica-violacion-de-menor-de-edad-34297/

Director de ACI Prensa exige a actor pro aborto que dé nombre de supuesto abusador o se disculpe por mentir
http://www.aciprensa.com/noticias/director-de-aci-prensa-exige-a-actor-pro-aborto-que-de-nombre-de-supuesto-abusador-o-se-disculpe-por-mentir-27524/

Los millones de dólares de las feministas pro aborto que apoyan a Jason Day
http://www.aciprensa.com/noticias/los-millones-de-las-feministas-pro-aborto-que-apoyan-a-jason-day-61563/

¿Cuál es el valor de la verdad… de Jason Day?
http://www.aciprensa.com/blog/cual-es-el-valor-de-la-verdad-de-jason-day/

PUNTO DE VISTA: Cuando un actor mediocre ataca a la Iglesia

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Asimismo, quien quiera hacerse un juicio sobre Los monólogos de la vagina después de conocer la obra directamente y no por referencias de otros, puede ver la versión que Eve Ensler dirigió y protagonizó para la cadena de televisión HBO en el año 2002. En la versión doblada al español que aquí se incluye, el monólogo “The Little Coochie Snocher That Could” comienza aproximadamente en el minuto 35.

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POST SCRIPTUM (1° de marzo de 2014)

No han pasado ni veinticuatro horas desde la publicación de este post, y ya el Sodalicio ha vuelto a decepcionarme. Me he enterado de que el día de ayer han emitido un comunicado oficial sobre el testimonio de Jason Day (ver http://sodalicio.org/noticias/sodalicio-aclara-acusacion-de-actor-jason-day/). Parece que la carta que le enviaron al actor peruano era sólo el primer paso antes de dar a conocer su versión oficial del asunto. Del texto del comunicado se infiere que ellos no van a mover un dedo para investigar qué puede haber de cierto en el testimonio de Jason, sino más bien ponen sobre sus hombros todo el peso de la carga probatoria, diciendo que tiene “la obligación legal y moral de sustentar” lo relatado. De no presentar pruebas, se considerará su proceder como “una conducta difamatoria”. Y entendemos que llevarán el caso ante los tribunales. Esto más parece una advertencia contra todo aquel que se atreva a dar a conocer públicamente algún testimonio sobre abusos sufridos en la institución.

Como ha ya ha ocurrido antes, el Sodalicio prefiere la ignorancia e incertidumbre sobre abusos o actos imprudentes que puedan haber cometido sus miembros –y mejor aún si no hay pruebas– a la certeza, confirmada por una investigación seria, de la culpabilidad o inocencia de quienes militan en sus filas. Y sabemos en buena lógica que la falta de pruebas no significa necesariamente que algo no haya ocurrido, más aún si se realizó en privado y sin testigos. De la ausencia de pruebas no se infiere una inocencia comprobada, sino solamente una presunción de inocencia.

Asimismo, se vuelve a mencionar el manido argumento de los casos aislados (“episodios pasados y asilados”). Parece que el Sodalicio no aprende. ¿Cuántos “episodios aislados” tendrán que aparecer para que se hable de un problema institucional? ¿Eso significa que hasta ahora no han hecho un análisis de la relación que puede haber entre las estructuras de la institución y los casos de abusos que se han conocido? Sea como sea, el Sodalicio sigue poniendo –como siempre lo ha hecho– la buena imagen de la institución por encima de cualquier consideración, por encima de cualquier persona.

ACI Prensa –que debe sentirse avalada por las palabras positivas que hay en el comunicado sobre la manera en que está tratando el tema de la campaña Un Billón de Pie– informa bajo el titular “Congregación peruana responde a calumnias de Jason Day” sobre el comunicado, repitiendo los mismos argumentos inconsistentes que ha venido repitiendo a lo largo de la semana (ver http://www.aciprensa.com/noticias/congregacion-peruana-responde-a-calumnias-de-jason-day-70341/).

En todo caso, son comunicados como éste los que más afectan la reputación del Sodalicio. Y no precisamente en sentido positivo.

ACOSADO EN LA MATRIX

Este artículo es la continuación de mi anterior escrito HACKEANDO LA MATRIX.matrix_acosadoDurante los últimos meses que pasé en la Matrix, me vi sometido a un acoso constante que terminó por afectar mi salud. En ese entonces traté de poner por escrito lo que estaba viviendo e inicié un relato que quedó inconcluso, pues los hechos me sobrepasaban y me resultaba difícil plasmar en textos el horror en el que me sumergía cada día. Lo que sigue es lo que ha quedado de ese relato, que tenía como título provisional Al borde de la locura – La Matrix desbocada:

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Kirrweiler, 29 de junio de 2007

La Matrix sigue respirando sus bocanadas de vidas humanas y expeliendo los desechos digeridos de almas cansadas y enloquecidas. Casi sin percibirlo he ingresado en el ciclo digestivo de este organismo cancerígeno y he comenzado a ser devorado, comenzando por el alma, que se resiste tercamente a ser transformada en un nuevo Gollum, un fantasma sin verdadera conciencia ni voluntad que sólo obedece los dictados del poder y del dinero. Pues quien se somete a los mecanismos de la organización ‒trabajador comprometido le dicen en algunos círculos‒ termina por perder toda esperanza. Y hay quienes la han perdido y no se han dado cuenta todavía de ello, aprisionados en el último círculo de un infierno que se revela tan frágil como su sinrazón de ser.

Ha habido más caídos desde la última que me atreví a relatar lo vivido. Lupita, mexicana de habla sabrosa y simpatía humana, fue despedida por “ser demasiado amable con los clientes” y querer disponer de tiempo para sí y su familia, negándose a hacer horas extras y cumpliendo con lo estrictamente pactado en el contrato. Como no podía ser despedida sin causa alguna ‒pues luego de haber laborado seis meses en la empresa, gozaba de estabilidad laboral‒, el Cerdo Capitalista le ofreció el despido, indicándole que pondrían en el certificado correspondiente que había sido despedida debido a reducción de personal debido a la situación de la empresa (aquí en Alemania un despido sólo es válido legalmente si hay falta grave por parte del trabajador o si la situación a peor de la empresa requiere de una reducción de personal). Lupita aceptó el trato, porque en el fondo no se imaginaba su existencia bajo la férula de la Matrix, porque le convenía en caso de buscar otro trabajo y porque no tenía ganas ni energías para enfrentarse en una lucha abierta al monstruo. En el fondo, el motivo aducido para el despido era una gran mentira, pues Laura, española y catalana de gran aplomo, fue contratada para ocupar el puesto que dejaba libre Lupita. Así como ésta, ella se desempeñaba muy bien en español, francés y alemán (y catalán, por supuesto). El Cerdo Capitalista, en su consuetudinaria ignorancia, creyó al contratarla que el catalán era un dialecto más en España, como lo era cualquiera de los dialectos que se hablan a lo largo y ancho de la geografía alemana.

Laura tampoco pudo con el monstruo. El poco tiempo que sobrevivió en la Matrix fue una prueba para su entereza, a punto de que se le enfermó la esperanza. Contó con mi apoyo para aprender estratagemas ‒del todo legítimas‒ que le permitieran sortear las trampas constantes que nos ponía la Matrix a fin de que nos someternos a su infame mecanismo. Se trataba de saber dominar a la bestia, saber accionar las clavijas correctas para no dejarse absorber por la máquina ‒como en la canción “Welcome to the Machine” de Pink Floyd‒, saber establecer prioridades y tramitar primero lo que puede ser objeto de control, y dejar para después lo que no es controlado de inmediato (método para evitar excesivas horas extras), saber cómo ocultar papeles, etc.

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Hasta aquí llega el relato inconcluso. Un año después, habiendo conseguido un trabajo decente y gozando de cierta tranquilidad, escribiría, como si se tratara de un cuento, un relato más detallado de lo que fueron mis últimos días en la Matrix. Lo que sigue a continuación es ese relato corregido y con el añadido de un par de párrafos.

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Kirrweiler, 24 de junio de 2008

Yo sabía que mis días en la Matrix estaban contados, pero tenía que resistir el mayor tiempo posible mientras buscaba otro trabajo. Era un juego peligroso estar metido en un sistema, buscando aprovechar sus debilidades para hacerles un servicio efectivo a los clientes ‒lo cual a su vez era beneficioso para la empresa‒, tratando de mantenerse al margen de esa maraña absurda de órdenes y contraórdenes y mentiras obligadas, perjudiciales para la salud mental y física de cualquiera.

En marzo del año pasado la situación se agudizó cuando el Moro, mi superior inmediato, comenzó a hacer más frecuentes sus actos de hostigamiento. Además de sentirme encadenado mentalmente al teléfono mediante el cable que terminaba en el auricular ‒del cual no me estaba permitido soltarme hasta que terminara el horario de servicio‒ y estar continuamente bombardeado por e-mails, faxes y solicitudes online que debía procesar, el Moro comenzó a llamarme la atención a diario, frecuentemente por minucias que no ameritaban el despliegue de histrionismo que efectuaba el tal sujeto.

No obstante conocer yo el sistema casi a fondo y efectuar mi trabajo con dedicado profesionalismo y efectividad, el Moro se acercaba casi a diario a mi escritorio a echarme en cara algún error ‒verdadero o supuesto, eso no interesaba‒ para inflarlo a dimensiones exageradas y concluir tácita o explícitamente que yo era un mal ‒si no pésimo‒ trabajador. Ocurría por lo menos una vez cada día, donde, para mi frustración, una reconstrucción racional de los hechos que determinaran si había habido o no error y qué dimensiones tenía el supuesto error era absolutamente inútil. El Moro no parecía venir a buscar una solución, sino a acosar a quien subjetivamente percibía como una amenaza. Esta situación, donde a veces me era imposible demostrar nada ‒o si tenía argumentos, el Moro o no los entendía o no quería entenderlos‒, llegó a afectarme la salud: mareos y dolor de cabeza, que ‒lo sabría después de boca del médico‒ se debían a un aumento de la presión arterial. Esta situación no era nueva en la Matrix. El mismo Moro estuvo en ocasiones enfermo en casa, a consecuencias del stress sofocante a que lo sometía el sistema de la empresa. Laura, una española con la que entablé amistad, estuvo también un mes enferma, con una mezcla de presión, mareos y dolores de cabeza, indecisa de si debía o no debía regresar a trabajar a la empresa. Al final regresó, y aprendió de mí algunas tácticas de supervivencia.

Este acoso sumado al mal ambiente laboral que había en la empresa me llevaron a la decisión de dar un contragolpe para ponerle fin a esta situación ‒por lo menos momentáneamente, mientras seguía buscando un nuevo trabajo‒. Aproveché que el Moro salió de vacaciones ‒lo cual significó tranquilidad para mí, para Laura, Cornelia, Heike y Andrea, compañeras de trabajo que encontraron en mí apoyo y yo a la vez en ellas‒, y que, a excepción de Cornelia, terminaron por irse antes que yo de la Matrix por voluntad propia. A cargo del centro de atención al cliente quedó la asistenta del Moro, una chica holandesa de voluntad débil que había permitido que la Matrix le sorbiera el cerebro y había sufrido con resignación que la ternura se alejara de su rostro, dejando sólo una máscara anodina. Precisamente su sumisión y su aparente o real falta de neuronas habían contribuido a que le dieran el puesto que tenía.

Mi estrategia consistió en solicitar información por e-mail a un par de personajes importantes de la empresa respecto a algunos asuntos no aclarados referentes al servicio y cuya aclaración yo había solicitado hace semanas por e-mail al Moro, sin recibir respuesta. Había algunos clientes esperando semanas a que les hiciéramos un canje o reparación en garantía de su monitor LCD, y hasta ahora no se había hecho nada porque no estaba claro si hacíamos el servicio para determinados modelos de una marca, que eran precisamente los que habían comprado esos clientes. Aproveché para presentar algunas sugerencias de mejora del servicio. Mis sugerencias también indicaban de paso algunos problemas generados por la última actualización del software administrativo principal de la empresa, Núcleo, y qué cambios podían introducirse en la siguiente versión (algunos de estas actualizaciones, en vez de facilitar el trabajo, ocasionaban que algunos procesos fueran efectuados en el doble de tiempo, pues consistían mayormente en un recorte de derechos y privilegios de los diversos usuarios respecto a lo que se podía hacer; era más un medio de control que un instrumento al servicio de la eficacia). Esas personas importantes en puestos claves me respondieron y conseguí en poco tiempo la información de la cual había carecido en semanas. Aun así, lo que debía hacerse no se hizo, a saber, ingresar los datos de los nuevos tres modelos de pantallas LCD en la base de datos para poder abrir registros de servicio, y cuando el Moro regresó de vacaciones, los clientes todavía esperaban a que alguien se hiciera cargo de sus casos.

Lo primero que hizo el Moro fue llamarme la atención por haber dirigido e-mails a otros departamentos, sin haberlo consultado antes con él. Le prometí que no volvería a pasar, pero que había sido necesario debido a su ausencia. A fin de generar distancia y lograr respeto, dejé de tutearlo como de costumbre y, a partir de ese momento, me dirigí a él únicamente como Sr. Moro (es decir, su apellido, no el seudónimo que estoy utilizando en este escrito). De todos modos, le dirigí un e-mail, con copia al gerente, el Cerdo Capitalista, donde le volvía a preguntar si hacíamos el servicio de los tres modelos de la marca de referencia, recordándole que ya se lo había preguntado hace semanas sin recibir respuesta, mientras los clientes seguían esperando a que se hiciera el servicio. Era una manera de dejarlo en evidencia.

Su respuesta, que me llegó por e-mail al día siguiente, también con copia al Cerdo Capitalista, consistió en una furibunda llamada de atención indicándome que uno de los modelos ya había sido incluido en la base de datos y que era yo el que, por no colocar el caso, había estado haciendo esperar semanas al cliente. Cuando entré al programa para verificar cuándo habían sido introducido los datos del modelo, encontré que la fecha era la del día anterior, por lo cual era imposible que hubiera podido abrir con anterioridad un registro de servicio para el cliente que tenía ese modelo. Los datos de los otros dos modelos seguían esperando su inclusión en la base de datos.

Lo que hice a continuación me deparó varias semanas de tensa tranquilidad ‒tranquilidad, al fin y al cabo‒, pero a la vez fue la causa no declarada de mi despido un par de meses después ‒pues los motivos que pusieron en la carta de despido fueron otros, ninguno de ellos en conformidad con la verdad‒. Redacté un e-mail cortés y amable, ordenado y bien estructurado, pero a la vez filudo y venenoso, sin caer en ningún momento en la ofensa ni el insulto. Le pedí al Moro que prefería que no se dirigiera en ese tono ni a mí ni a ninguno de los colegas del centro de atención al cliente, pues eso sólo ocasionaba que el ambiente de trabajo empeorara. Asimismo, le hacia notar que el modelo que él indicaba recién había sido introducido el día anterior, y que los otros dos modelos seguían estando ausentes de la base de datos. También le hacía unas sugerencias para mejorar el servicio que prestábamos: por ejemplo, que internamente no se calificara a los clientes como “idiotas”; que hubiera mejores flujos de información; que se hiciera cambios en el formulario online de solicitud de servicio de garantía, a fin de evitar recibir una enorme cantidad de faxes, de los cuales sólo una pequeña parte eran relevantes para el servicio, ocasionándonos pérdida de tiempo al tener que revisarlos todos; que se analizara la duración de las tareas asignadas a los trabajadores, a fin de de lograr una distribución razonable de tiempos y tareas, y evitar de este modo que tuviéramos que trabajar horas extras prácticamente todos los días.

Como quería que el contenido de este e-mail fuera de conocimiento de todos los colegas del centro de atención al cliente, además de enviarlo con copia al gerente, puse en copia al “Grupo Centro de Atención al Cliente”. Sin saberlo yo, esa fue mi condenación. En ese grupo de Outlook estaban incluidas no sólo las direcciones de los miembros del centro de atención al cliente, sino también por lo menos una dirección de cada una de las demás secciones de la empresa. De modo que lo que yo escribí llegó a ser de conocimiento de todos los trabajadores de la empresa, pues quien no recibió de manera directa este e-mail, lo recibió remitido de otro. La falta de orden y método del encargado de informática de la empresa me había jugado una mala pasada.

La reacción no fue inmediata. Se vivió unos días de tranquilidad y tensa espera en la oficina. Cornelia, Heike, Andrea y Laura también esperaban lo que pudiera pasar, en el fondo confiando en que hubiera cambios en base a mis sugerencias. Cambios, sí que los hubieron. Y muchos de esos cambios casi hicieron que la Matrix terminara devorándome, llevándose de paso mi salud física y mi equilibrio mental.

No hubo una respuesta directa a mis sugerencias, ni al e-mail que le había enviado al Moro. Solamente se me acercó para indicarme que a partir de entonces sólo iba a atender la línea telefónica en español, y que se me desconectaba de la línea en alemán (clientes de Alemania, Austria y Suiza) y la línea en inglés (clientes del Reino Unido, Irlanda y eventualmente Suecia), sin darme mayores explicaciones. Cuando le exigí por e-mail que me diera las razones que sustentaban la medida tomada, recibí un e-mail del Cerdo Capitalista, indicándome que la decisión provenía directamente de él y no del Moro, y que la decisión se basaba en quejas provenientes de los clientes de habla alemana y del supuesto hecho de que mi alemán era sumamente deficiente como para poder hacerme entender correctamente de los clientes.

Luego se tomó la decisión de nombrar a una especie de coordinadora entre el centro de atención al cliente y la gerencia, una mujer entrada en carnes, felliniana, desbordante, descomunal, a quien llamaré a partir de aquí como la Gamonala, quien asumió en realidad la dirección del centro de atención al cliente, en calidad de mano derecha del Cerdo Capitalista. Si bien no hubo una destitución formal del Moro y, por el contrario, oficialmente se le confirmó en su puesto, en la práctica dejó de ejercer la autoridad y pasó a estar bajo la supervisión de la tal por cual. Digo la tal por cual, porque eso es lo que manifestó ser desde un principio la gorda esa. Lo bueno del asunto es que el Moro dejó de acosarme como lo había estado haciendo.

La siguiente medida consistió en que el Cerdo Capitalista me invitara a una conversación personal, en presencia de la Gamonala ‒que decía saber español‒, a fin de conversar sobre los problemas surgidos en los últimos tiempos. La tal conversación fue en realidad una trampa. El Cerdo Capitalista me habló de las quejas que había recibido de clientes alemanes, de que les resultaba difícil entenderme, pues supuestamente mi alemán era bastante deficiente (era curioso que recién hubiera tomado conciencia de estas quejas a raíz de los incidentes relatados, o que recién se hubiera dado cuenta de mi falta de aptitud lingüística, tras haber estado yo más de un año atendiendo a clientes de habla alemana). Cuando le manifesté mi sorpresa ante lo que se me imputaba y le dije que estaría muy agradecido si me presentaba pruebas escritas de lo que decía, me dijo que no podía esperar yo que él le presentara nada, pues se trataba de conversaciones telefónicas que había recibido. A la vez, el Cerdo Capitalista frecuentemente simulaba no entender lo que yo le decía, obligándome a reformular frases que ya habían sido formuladas de una manera comprensible, no digo que 100% libre de errores, pero sí en un alemán bastante pulido. La Gamonala, fingiendo su papel de mediadora pacífica, trataba de poner siempre la nota conciliadora. Una vez se dirigió mi en un pésimo castellano, como si yo no hubiera entendido lo que me había dicho el Cerdo Capitalista y tratando de fungir de intérprete, a lo que le respondí que no necesitaba tomarse la molestia, pues entendía perfectamente todo lo que me decía el Cerdo Capitalista. A su vez, le recalqué a éste que, si bien no encontraba fundados los motivos para desconectarme de la línea telefónica en alemán, él estaba en su derecho de decidir qué hacia en su empresa. Le indiqué no obstante que no veía motivo alguno para que yo no atendiera la línea telefónica en inglés. Ese mismo día volví a tener acceso a esta línea (y eso, considerando que mi inglés no es tan bueno como mi alemán, ¡quién los entiende!). De todos modos, era una especie de triunfo parcial, pues le demostraba que no eran precisamente ganas de trabajar lo que me faltaba.

Todo ello no significó para mí una carga menor de trabajo, pues había tanto que hacer, que busqué en qué podía apoyar a los demás trabajadores del centro de atención al cliente. Sabía que que el Cerdo Capitalista, el Moro y la Gamonala estaban con los ojos puestos en mí, buscando cualquier motivo para despedirme sin más, y ese motivo yo no se los había dado ni se los iba a dar.

A estos efectos, es necesario que sepan que Alemania cuenta con una legislación laboral muy elaborada, la cual ciertamente no impide que se cometan abusos y arbitrariedades, pero sí los limita en cierto sentido. Yo, por ejemplo, gozaba de estabilidad laboral, lo cual significa que sólo procedía un despido por falta grave o por deterioro de la situación de la empresa. En el primer caso, antes del despido tiene que haber dos amonestaciones formales previas, con derecho a réplica por parte del trabajador. Si éste demuestra que la amonestación es infundada, ésta debe ser retirada. Si el empleador no quiere hacerlo, se puede acudir a tribunales de trabajo, el cual puede obligar al empleador a retirar la amonestación en caso de demostrarse infundada. Asimismo, en caso de despido infundado, el tribunal puede obligar al empleador o a reponer al trabajador en su puesto o a indemnizarlo por el daño ocasionado, generalmente con el pago de medio sueldo por cada año trabajado. También existen faltas gravísimas que permiten el despido de un trabajador sin amonestaciones previas.

Cuando el despido es por la mala situación de la empresa (necesidad de reducir el personal debido a contratiempos comerciales, por ejemplo), ésta debe asegurarse de que no ha encontrado otro puesto similar donde reubicar al trabajador y que ha hecho una selección social, es decir, que no se ha despedido al trabajador a dedo, sino que se ha seleccionado entre varios trabajadores que ocupan un puesto similar y se ha despedido al menos desfavorecido respecto a sus posibilidades de encontrar un nuevo trabajo. Se consideran criterios para medir el grado de “desfavorecimiento”, la edad, el tiempo de pertenencia a la empresa, las obligaciones de manutención (esposa, hijos, etc.) y el grado de invalidez, en caso de que lo haya. De este modo, deberá despedirse, entre aquellos que desempeñan similar función, a quien tenga mejores oportunidades de salir del desempleo.

Después de la conversación personal con el Cerdo Capitalista, tuve un mes de respiro, donde se me dejó trabajar sin problemas. Pero no por eso mejoraron las relaciones con el Moro y la Gamonala. De alguna manera, sentían que se comportaban como buitres observando desde las alturas de su árbol, esperando a que yo diera la menor señal debilidad para saltar sobre su presa y ultimarla. A veces me enviaban a la Holandesa para aclarar algún asunto, y sentía que la pobre Holandesa sentía respeto, si no miedo, hacia mí. Probablemente esto último, pues ella en el fondo también quería deshacerse de mí, pero era incapaz de decirme las cosas claras en mi cara. Y era tal debilidad de la Holandesa, que aceptaba jugar el mismo juego del Cerdo Capitalista, el Moro y la Gamonala y ser parte de esa gavilla mafiosa, aunque ella misma también estuviera buscando una salida de la Matrix a través de un nuevo empleo, que todavía no había encontrado. Ese deseo suyo se había evidenciado en algunas frases que sin darse cuenta había dejado escapar.

Sea como sea, ya la situación había comenzado a minar mi salud: a veces sentía mareos y no podía dormir bien. Para ese entonces ya tenía la certeza de que mi suerte estaba echada. Desde hacía un par de meses que me había puesto a buscar otro trabajo. Pero tenía que resistir en la Matrix hasta que ese nuevo empleo se concretara. Si bien aquí en Alemania hay un seguro de desempleo ‒que consiste en recibir del Estado durante un año un porcentaje del sueldo neto: 60% en el caso de personas sin obligaciones familiares, 67% en el caso de personas con familia‒, este derecho queda suspendido por tres meses en caso de que se haya cesado en un trabajo debido a renuncia voluntaria ‒salvo en el caso de que se pueda demostrar que las condiciones de trabajo eran perjudiciales para la propia salud física o mental, lo cual resulta bastante complicado‒.

Fue así que saqué una cita en la KAB (Katholische Arbeitnehmer-Bewegung – Movimiento Católico de Empleados) de la diócesis de Espira (Speyer, en alemán), a fin de tener una consultoría gratuita respecto a mi situación laboral. Tras exponer los hechos ante la persona indicada, ésta concluyó que mi situación era crítica y que poco se podía hacer para mejorarla. Al respecto, la falta de un Consejo de Empresa (Betriebsrat) era un factor decisivo. El Consejo de Empresa es una entidad compuesta por trabajadores de la empresa y cuya principal tarea es velar por los intereses de los trabajadores. Entre las facultades que le otorga el derecho alemán está la de verificar los despidos efectuados por los directivos de la empresa. Si el Consejo de Empresa considera un despido como injustificado, éste queda automáticamente sin efecto. Además, los miembros del Consejo de Empresa no pueden ser despedidos durante el tiempo de ejercicio de sus funciones, que suele ser de cuatro años. Las empresas con más de 999 empleados están obligadas a tener un Consejo de Empresa. En el caso de empresas más pequeñas, pero con un mínimo de cinco empleados, la existencia de un Consejo de Empresa depende de la iniciativa de los trabajadores ‒o incluso de los directivos, que pueden convocar a la elección de uno si creen que es conveniente que exista uno en su empresa‒. Según la ley, todo intento de impedir la elección de un Consejo de Empresa debe ser castigado y los primeros tres empleados que hayan efectuado una convocatoria para la elección de un Consejo de Empresa no pueden ser despedidos, a no ser que se cuente con la autorización de la Oficina Regional de Trabajo.

En una entidad como la Matrix, donde este tipo de organismo no existía, el gerente tenía todas las de ganar. No obstante, a fin de que pudiera defender legalmente mis derechos, el representante de la KAB me sugirió que me uniera a un sindicato. ¿Cuál, a saber? IG Metall, representante de los trabajadores metalúrgicos, textiles, informáticos y últimamente de los trabajadores de servicios de personal, siendo con más de dos millones de miembros el sindicato más numeroso de Alemania y del mundo.

Una de las ventajas de pertenecer a un sindicato es la de que se cuenta con asesoría legal gratuita y, en caso de ser necesario, se puede hacer uso de un seguro de protección jurídica que cubre todos los costos en un proceso ante un tribunal laboral. De modo que me fui a casa pensativo, reflexionando sobre la posibilidad de unirme a un sindicato, lo cual en Alemania es una de las cosas más normales que existe, pues impide que los empleadores tengan pista libre para cometer los abusos que quieran. En ésas estaba, cuando ocurrió un incidente que terminó de convencerme de que ése era el camino que debía tomar.

El centro de atención al cliente, debido a su carácter internacional ‒se atendía los clientes en alemán, inglés, francés, holandés, italiano, español y portugués‒, también debía funcionar en días festivos, pues sucedía con frecuencia que en otros países los días festivos no coincidían con los festivos de otros países. Aunque la ley del estado alemán donde me encontraba permitía que los centros de atención telefónica trabajaran en días festivos, había festividades (por ejemplo, Navidad) donde el trabajo estaba absolutamente prohibido. Una de esas festividades era el 1° de mayo. Aún así, la Gamonala ya había enviado un e-mail para preguntar quién estaba dispuesto a trabajar en ese día. Cornelia y yo nos fuimos donde el Cerdo Capitalista a pedirle explicaciones sobre este asunto, indicándole lo que estipulaba la ley. Recibimos las explicaciones estándar, diciendo que eso no se aplicaba en este caso y que la empresa tenía un compromiso con los fabricantes y distribuidores, que no podía dejar de cumplir. Inútil argumentar, pues por principio el Cerdo Capitalista siempre tenía la razón y el capitalismo no entiende otra cosa que la lógica del dinero y la ganancia, aunque para aplicarla tenga que poner en suspenso las leyes, los mecanismos democráticos, la razón y el bien de las personas. Una hora después se acercó la Gamonala a Cornelia y a mí, y nos indicó que habíamos sido seleccionados para venir a trabajar el 1° de mayo, preguntándonos con sorna si teníamos alguna objeción o problema al respecto. Por supuesto, no objetamos abiertamente la decisión y vinimos a trabajar ese día. Para no perder el humor, lo celebramos a la hora del almuerzo con una botella de vino, aún cuando el consumo de cualquier bebida alcohólica estaba prohibido en horas de oficina. Pero qué nos importaba. Estábamos sólo nosotros dos, y el beber vino era un signo gozoso de rebeldía contra un sistema que aplastaba a quienes lo mantenían en vida.

Unas horas más tarde en ese 1° de mayo, Día del Trabajo, llené el formulario online para hacerme miembro de IG Metall e inicié mi personal lucha social ‒por más paradójica que pueda sonar la expresión en sí misma‒ para lograr mejores condiciones de trabajo en el centro de atención al cliente de la Matrix. Una contradicción en los términos, pues la Matrix no admite ni verdad ni justicia en sus dominios, y me abocaba a una tarea imposible, sin solución. Pero eso ya es otra historia.

HACKEANDO LA MATRIX

Este artículo es la continuación de mi anterior escrito TRADUCIENDO LA MATRIX.

matrix_anonymousLa película The Matrix (Hnos. Wachowski, 1999) siempre me ha parecido una excelente metáfora de cómo funcionan muchas entidades del mundo moderno, incluyendo varias empresas. Yo pasé un par de años inmerso en una de esas entidades, y a fin de poder procesar la agobiante experiencia que ello significó, escribí hace algún tiempo un relato que también se puede considerar como una declaración de principios que bien podría suscribir cualquier miembro del Partido Pirata alemán ‒merecedor de todas mis simpatías‒, partido político de no muy larga trayectoria que se inspiró en aquel partido originario que sirvió de modelo a todos los partidos piratas a nivel mundial, a saber, el Partido Pirata sueco, el cual nació para defender ciertos derechos relegados de las personas en nuestra era informática y para evitar que el pretendido control de Internet configure a la sociedad según el modelo de una dictadura a nivel mundial manejada por unos cuantos poderes políticos y las grandes corporaciones globales. Mi narración ‒¿ficción que imita la realidad, o realidad que sólo puede representarse como ficción?‒ es sólo un pequeño grano de arena para contribuir a entender el mundo en que estamos viviendo. Son tan sólo unas cuantas reflexiones personales que merodeaban por mi cabeza varios años antes que el tema del control global de las personas a través del recojo masivo de información vía Internet saltara a la palestra con las revelaciones de Edward Snowden. Como él, estoy convencido de que otro mundo es posible. Por eso mismo doy a conocer ahora lo que escribí entonces. A ver si eso contribuye a crear más conciencia sobre uno de los problemas cruciales del mundo en que vivimos, que genera manipulación de las conciencias y restricciones injustificadas de la libertad. Lo cual es el germen para construir una sociedad fascista. Nada más ni nada menos. Tal como lo visualizaron los Hnos. Wachowski en el guion que escribieron para la película V for Vendetta (James McTeigue, 2006), de donde el colectivo hacker Anonymous tomó la idea de identificarse con la máscara de Guy Fawkes. En fin, qué tiempos… Les dejo con mi escrito.

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Kirrweiler, 7 de julio de 2008

Una de las cosas que tengo que agradecer a la Matrix es el haberme ayudado indirectamente a ampliar mis conocimientos de informática.

Me encontraba ante un monstruo, cuyo núcleo era un programa informático que se erigía no sólo como fuente de la verdad, peor aún, como sustituto de la realidad. A la Matrix no le interesaba lo que realmente le sucedía al cliente. Lo decisivo era lo que el programa arrojaba en forma de datos sobre lo que le sucedía al cliente. Y eso se suponía que era lo que “realmente” había pasado. Comprenderán que cuando los datos involucraban a los mismos trabajadores, éstos tenían que responder ante los directivos por lo que estaba registrado en el programa sobre ellos y sobre la manera en que habían actuado en el contexto del supuesto servicio prestado.

Desde un principio comprendí que era inútil argumentar con los responsables de la Matrix, pues lo normalmente humano, lo comunicado personalmente, carecía de valor. Había que domar el sistema, escurrirse entre sus grietas, aprovechar sus debilidades y hacer que contuviera sólo los datos que yo quería que tuviera. Para ello era inevitable pasar por la manipulación de datos: inserción no autorizada de información, eliminación de errores propios, corrección de procedimientos seguidos, cambio de fechas, cambio de datos registrados por otros, borrado de registros, etc., etc.

Lo primero que se me hizo evidente era que el software de administración de procesos de toda la Matrix ‒al cual he designado con el nombre de Núcleo‒ presentaba una crasa grieta de seguridad: el nombre de usuario asignado a cada uno de los trabajadores de la Matrix estaba conformado por las iniciales del nombre y el apellido, y la contraseña era la inicial del nombre más el apellido completo. Lo cual significaba que podía loguearme en el programa con el nombre de cualquier persona que trabajara en la Matrix, y todo lo que hacía quedaba registrado como si esa otra persona lo hubiera hecho. Eso fue muy útil más adelante, cuando mediante actualizaciones de software comenzó a restringirse los derechos de los usuarios de menor rango, es decir, limitando lo que éstos podían hacer en el programa. Simplemente evitaba esas restricciones logueándome con el nombre de usuario de alguno de mis superiores inmediatos, que tenían mayores privilegios como usuarios.

Otra falla de seguridad es que se podía cambiar las iniciales de usuario en los registros de anotaciones de los procedimientos del programa. De modo que, si tenía que hacer una anotación autorizando un proceso para el cual yo no estaba autorizado, ponía las iniciales de alguna persona autorizada para que se procediera en consecuencia y evitar así una llamada de atención. Las fechas también se podían cambiar manualmente, de modo que se podía verificar que lo que yo hacía como operador del centro de atención del cliente por lo general solía estar dentro de los plazos establecidos. Se trataba de una táctica necesaria de supervivencia, pues era imposible cumplir a tiempo con todos los procedimientos dentro de los plazos establecidos por la gerencia, lo cual generaba un stress enorme en varios operadores.

Otra falla era que que en el sistema operativo Windows no estaba restringida la opción de cambiar la fecha del sistema, y Núcleo tomaba para cada acción que se efectuara en él la fecha del sistema operativo de la PC desde la cual se operaba. Esto era muy útil para tomar casos de clientes a los cuales se les hubiera vencido el período de garantía por pocos días, para que pudieran recibir un servicio gratuito. Se cambiaba la fecha del Windows sólo para registrar el caso en Núcleo, y luego del trámite se procedía a cambiarlo de nuevo a la fecha actual. Cuando algún operador ponía un comentario desfavorable para uno en el historial del registro, se podía modificar siempre y cuando no lo hubiera visto el superior inmediato. A fin de cuentas, lo que contaba allí era lo que aparecía en Núcleo, medida única de la realidad.

Me preocupaba que hubiera backups con los que se pudiera comparar estados de información con fechas distintas, y de esa manera poder ser descubierto. Me explico: si yo cambiaba algo en el sistema, en algún backup podía aparecer el estado anterior del registro y de esa manera se podía determinar que yo había hecho un cambio no autorizado. Para ello sondeé al encargado de informática de la Matrix, un joven muchacho que terminaba indefectiblemente borracho en las fiestas de fin de año de la empresa, tratando de olvidar quién sabe qué penas o soledades ocultas, pero que idolatraba al gerente, el Cerdo Capitalista, y creía con fe ciega en los postulados de la Matrix. Pues bien, a mi pregunta de si se podía recuperar información anterior en caso de que por algún motivo se necesitara, me dijo que sí era posible, pero que requería demasiado tiempo y esfuerzo y, por lo tanto, sólo se haría en caso de un asunto grave ‒como, por ejemplo, un colapso del servidor donde se almacenaba la base de datos de Núcleo‒. Su respuesta me dio cierta seguridad, sin que él lo supiera: podía hacer las modificaciones que creyera conveniente, siendo las probabilidades de ser descubierto mínimas, más aun teniendo en cuenta la ingente cantidad de entradas que se creaban a diario.

Algunas medidas que tomé eran simplemente para ayudarme a vadear algunas normativas absurdas que había en el servicio. Como, por ejemplo, cuando faltaban algunos datos del cliente (el código postal, el número de la casa, la dirección de e-mail o incluso el número telefónico) o faltaban detalles sobre el aparato (modelo, número de serie, avería). En Núcleo debía aparecer que se había impreso una carta que se debía enviar al cliente solicitando los datos que faltaban, incluso cuando uno ya había obtenido esos datos por teléfono. No bastaba con poner una anotación, indicando que el cliente había proporcionado los datos que faltaban por teléfono o por e-mail. Varias veces recibí llamadas de atención por no haber impreso la carta. Pero me resultaba simplemente absurdo enviar una carta así a un cliente que ya había proporcionado sus datos completos, pues sólo le generaba malestar e incomodidad, y era motivo de que volviera a llamar, generalmente con actitud irritada. Al principio opté por imprimir la carta para luego tirarla a la basura. Finalmente, instalé un creador de archivos PDF en mi PC, que luego utilizaba para imprimir las cartas como archivos PDF, y de este modo quedaba registrado en Núcleo que se había impreso la carta, sin que realmente hubiera salido ningún papel de la impresora.

También instalé algunos programas más en la PC para uso personal, como, por ejemplo:
– Opera, navegador de Internet que me permitía navegar sin las restricciones que se le hubiera puesto al Internet Explorer;
– OpenOffice, suite ofimática, para poder abrir archivos de Microsoft Office en caso de estuvieran protegidos por contraseñas (en la Matrix utilizaban una versión antigua con un sistema débil de contraseñas);
– un programa para cifrar mis directorios y archivos y hacerlos inaccesibles a terceros, especialmente cuando me iba de vacaciones;
– un programa para borrado completo de archivos, sin dejar huella alguna.

Todo esto fue posible gracias a otra grave falla de seguridad en la red de la Matrix: todos los usuarios tenían derechos de administrador en Windows, sin restricciones. La instalación de estos programas las hacía no en el directorio habitual (“Archivos de programa” en castellano), sino en un subdirectorio de C:\Windows\System con un nombre que no llamara la atención, generalmente un número de cuatro cifras, dado que allí se almacenaban también por default otros subdirectorios de cuatro cifras. A la vez, en el “Panel de control” tenía que borrar las huellas de que estos programas estuvieran instalados, es decir, el registro de instalación/desinstalación, para lo cual utilizaba un programa que permitía acceder a estas opciones en Windows y modificar entradas de registro.

Lo más riesgoso fue la instalación de un programa de control remoto de la PC, mediante el cual podía acceder a ella desde mi casa. Riesgoso, porque tenía que dejar encendida la PC de la oficina de un día para otro y si alguien encendía el monitor que había dejado apagado mientras controlaba la PC remotamente desde mi casa, podría descubrirme en el acto. Afortunadamente, esto nunca sucedió.

¿A qué se debió que llegara hasta el extremo de aplicar esta última medida tan riesgosa y absurda?

El flujo de trabajo que teníamos en la oficina era inacabable y no se ajustaba a la capacidad real de los trabajadores. Cada día debíamos procesar cientos de e-mails, faxes y atender incontables llamadas telefónicas. Era prácticamente imposible procesar todo este flujo de información, más aun cuando no se seleccionaba previamente cuál era relevante y cuál no. Muchos clientes preguntaban por e-mail o por fax cuándo iban a recibir de una vez por todas sus aparatos de canje o reparados. La respuesta estándar era que no había información al respecto, pues se estaba esperando un suministro de aparatos de canje y repuestos por parte del fabricante. A fin de cuentas, que tuvieran esa información o no, no cambiaba para nada la ineficacia con la que el servicio de reparaciones iba a atender sus solicitudes. Teniendo en cuenta esto, yo optaba por atender otras solicitudes donde sí se podía hacer algo y dejar esas sin respuestas, ya sea borrando los e-mails o tirando los faxes pertinentes a la basura. En el formulario online se solicitaba por defecto la factura a los clientes, y en la mayoría de los casos no se necesitaba, pues era evidente por el número de serie que el aparato en cuestión estaba todavía en garantía. Sin embargo, se nos exigía que revisáramos todas las facturas que llegaban por fax e hiciéramos anotaciones en el registro correspondiente en Núcleo. Mi estrategia era hacer una selección previa de las facturas que pudieran ser necesarias, y tirar el resto a la basura. Todas esta eliminación de papeleo innecesario había que hacerla fuera de la oficina, llevándose a escondidas los papeles en el propio maletín, pues el superior inmediato, el Moro, pedía cuentas de los papeles que hubieran quedado sobre el escritorio y no tenía ningún reparo en revisar con sus propias manos las papeleras en busca de faxes que se hubieran perdido. Dado que dejar procedimientos pendientes para el día siguiente podía ser motivo de una desagradable llamada de atención, no obstante haber hecho horas extras casi todos los días, a veces tenía que procesar estas cosas desde mi casa, accediendo para ello de manera remota a la PC de la oficina.

Si bien sabía que las medidas de seguridad de la Matrix eran débiles, no tenía la certeza de que el encargado de informática no hubiera sido comisionado para espiar desde dentro mis actividades en la PC. Es así que todas las mañanas, antes de ponerme a trabajar, corría un programa anti-keylogger, que prevenía que se pudiera espiar lo que yo tipeaba en el teclado, en caso de que hubiera activo un software espía. Asimismo, revisaba con frecuencia la PC a través de un programa detector de software extraño.

Esta especie de paranoia me llevó incluso a buscar información sobre herramientas que nunca llegué a utilizar: lectores de contraseñas de administrador de Windows, crackeadores de contraseñas para ciertos programas, crackeadores de contraseñas de usuarios de Windows, clientes de e-mail para enviar correos electrónicos anónimos, programas para navegar de manera anónima en la red, etc.

Esta deseo de saber llegó a convertirse en una afición, hasta el punto de abarcar cualquier campo relacionado con la informática. Ahora sé con qué programa se puede hacer copias de DVDs pasando por encima de la protección contra copia, cómo navegar de manera anónima en Internet, cómo poder visualizar incluso las páginas web que bloquea el servidor proxy al cual está conectada la PC, cómo descargar música y películas de manera segura sin dejar huellas, cómo desactivar algunos procesos que por defecto vienen en el sistema operativo Windows y que lo único que hacen es reducir la velocidad de procesamiento de la PC y transmitir información del sistema a Microsoft sin conocimiento del usuario, etc. A su vez, tengo ahora una cierta noción de dónde se esconden los peligros en Internet y qué acciones son peligrosas cuando uno las efectúa en la propia PC. Sé cómo proteger una PC de manera suficiente contra ataques provenientes de la red (virus, troyanos, espías, etc.). Tengo herramientas para rescatar datos en caso de una caída del sistema que ocasione que no se pueda iniciar Windows debido a archivos corruptos o daños físicos en el disco duro.

Sé ahora que los mayores peligros en la red (y en el mundo de la informática en general) no provienen del ámbito hacker, sino de los que se amparan en una legalidad construida de acuerdo a sus intereses y desean controlar a los usuarios de sus productos, restringiendo lo que les está permitido hacer con ellos. Por mencionar unos ejemplos:

  • La ley del copyright tal como se formula en la actualidad ni siquiera protege a los autores ‒que poco se benefician de ella‒, sino más bien favorece los intereses económicos de unos pocos mercaderes, que no tienen reparos en criminalizar el compartir de software, música y películas. Me explico: si yo ejerzo mi derecho a compartir, prestándole un CD, un DVD o un libro a un amigo, no pasa nada; si yo, utilizando las posibilidades que me ofrecen las tecnologías modernas, hago lo mismo en la red mediante formatos electrónicos, sin ánimo de lucro, se me cataloga de “pirata” y se llega al extremo de equiparar mi proceder con el de un terrorista, merecedor de varios años de cárcel.
  • Va avanzando la perspectiva de quienes consideran que la acumulación electrónica de datos sobre todas las personas es normal ‒y no en base a una culpabilidad fundada en indicios, sino en base a la condición de “sospechoso”, y “sospechosos”, a fin de cuentas, podemos ser todos‒ y que cualquier intento de sustraerse a este control merece ser sancionado.
  • Si fuera por algunas grandes corporaciones, se debería prohibir todo software gratuito, pues constituye un mal ejemplo y una competencia desleal para los que venden su propio software.

Me he convertido en un partidario acérrimo del software libre, del código abierto, del compartir en sentido amplio, no por razones técnicas y económicas, sino por una razón ética: veo en ello un movimiento que busca defender y garantizar ciertos derechos y libertades del ser humano, que se ven amenazadas por quienes buscan utilizar las nuevas tecnologías para crear una sociedad de control sobre los individuos. El software libre y de código abierto permite saber los procesos que se activan cuando se utilizo un programa, y no lo deja a uno indefenso ante procedimientos que están activos en las reconditeces de un software privativo y de código cerrado ‒como el sistema operativo Windows y todo el software desarrollado por esa empresa macrocefálica que es Microsoft‒. Siempre suele haber una alternativa gratuita para cada una de las tareas que la gente suele efectuar con software privativo. Y muchas de estas alterntivas son de mejor calidad que las que utiliza el común de la gente, pagando por ello ‒o utilizando copias “piratas”‒.

Sin embargo, no soy un hacker ni nunca lo seré, pues me faltan conocimientos y sólo utilizo herramientas que han sido desarrolladas por otros, a fin de garantizarme ciertas libertades propiamente humanas dentro del fascinante mundo de la red. Pero comparto la ética que sustenta el movimiento hacker, luego de que ciertas circunstancias que se dieron en la Matrix despertaron en mí un gran interés por el mundo de las nuevas tecnologías. ¿No es acaso Neo un hacker redentor en medio de la Matrix, ese monstruo que busca controlar todas las vidas mediante procedimientos informáticos totalmente legales ‒sin dejar de ser por eso intrínsecamente inmorales‒? ¿Y no es acaso un signo horroroso que la Matrix se siga expandiendo, mientras los individuos aceptan que ser controlados es garantía de paz y felicidad para el futuro? ¿Terminaremos indefensos ante un dios que sabrá todo sobre nosotros, si se lo permitimos, y que carece de la misericordia y el amor de ese otro Dios que también lo sabe todo sobre nosotros, pero que nos deja en libertad de ser nosotros mismos y de encauzar nuestros destinos según lo que nos dicte nuestra conciencia?

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TRADUCIENDO LA MATRIX

Este artículo es la continuación de mi anterior escrito ATRAPADO EN LA MATRIX.

matrix_languageUn año después de haber sido expulsado de la Matrix ‒y habiendo conseguido ya un trabajo decente otra vez en atención al cliente, pero ahora como consultor técnico para equipos de diagnóstico de vehículos motorizados a nivel internacional‒, por fin encontré la tranquilidad necesaria para continuar analizando las experiencias vividas en esa pesadilla, que es como un símil de lo que efectivamente se da en muchas áreas del mundo moderno. Al igual que en la película de los Hnos. Wachowski (The Matrix, 1999), la realidad es sustituida en cada individuo por una ilusión de vida burguesa y placentera, ocultándole el hecho de que está siendo exprimido hasta la última gota de su fluido vital, a fin de alimentar un sistema que se justifica por sí mismo. Y eso que se refleja en la percepción que se tiene de la realidad, también aflora en el lenguaje, donde los enunciados correctos, corteses y biensonantes se emplean para ocultar lo que realmente ocurre, que está muy lejos de ser una situación ideal. Como cuando en política se utiliza la palabra “reforma” para designar un conjunto de medidas que en realidad van a empeorar las condiciones de vida de la población. Les dejo, pues, con estas reflexiones.

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Kirrweiler, 30 de junio de 2008

Entre las muchas tareas que he ejercido en mi vida está también la de traductor. En la Matrix también efectué esporádicamente actividades de traducción (en español, alemán e inglés), pero también aprendí a traducir un nuevo lenguaje, el de la Matrix misma, que se puede formular en las lenguas comunes, pero que esconde detrás de enunciados aparentemente comprensibles un significado críptico que sólo es accesible a quien ha sido testigo de las acciones que generan cada uno de estos enunciados.

¿Se puede llamar a esto mentira? No lo creo. En la Matrix se pierde toda referencia a lo que es verdad o es mentira, pues lo único válido es lo que mantiene a la Matrix en la existencia. Ni siquiera podemos hablar de un intento de engañar. Los asimilados a la Matrix, que se caracterizan por una pérdida de brillo en la mirada, un constante malhumor como actitud por defecto (default en inglés) y una pérdida de vinculación con la realidad y lo humano, utilizan continuamente este lenguaje sin contenido, que sirve para nutrir al monstruo y mantenerlo con vida.

El viejo N les mentía convulsivamente a los clientes cumpliendo órdenes de arriba, pero dudo de que se haya planteado siquiera el asunto en términos de verdad o mentira, o de vinculación a la realidad. Era simplemente un asimilado, de cerebro lavado por el miedo, buscando sobrevivir alimentariamente sin mayores metas en su vida ‒o mejor dicho, su subsistencia, porque no sé si a eso se le puede llamar  “vida”‒.

El Cerdo Capitalista tampoco se planteaba el problema. Se trataba de generar dinero a como dé lugar, a costa de quien sea, a mayor gloria de la Matrix.

El desfase con lo real se agudizaba en el momento en que todo lo posible era designado mediante números: los clientes, los aparatos, los posibles problemas, los procedimientos, etc., etc. A mí, que privilegio un razonamiento más de tipo verbal, me resultó imposible acomodarme a la insana costumbre de reemplazar la realidad con números (anónimos, impalpables, gélidos en su ausencia de identidad y de consistencia). La comunicación se volvía monótona y abstrusa, pues las realidades mismas, simbolizadas por los números, perdían todo significado y se tornaban incomprensibles para los asimilados. Era inútil querer comunicarse con ellos en términos de realidad. En este contexto llegaba a ser surrealistamente inaudito escuchar decir al Moro, mi superior inmediato: «Tienes que pensar con lógica», que significaba precisamente todo lo contrario de lo que el sentido común nos dice que es la lógica.

A fin de que entiendan algo del lenguaje de la Matrix ‒que se postula por esencia como incomprensible‒, he intentado traducir algunos de los enunciados estándares que se utilizaban en el día a día. Humorísticas en la forma más no en el fondo, estas traducciones reflejan lo que ocurre realmente en la Matrix. Se trata, pues, de traducciones al pie de la letra, no de interpretaciones.

Enunciado: Ud. recibirá un aparato de canje en tres días.
Traducción: Puedes considerarte afortunado si recibes un aparato de canje en un mes (aun cuando éste pueda averiarse antes de que pase una semana).

Enunciado: No le puedo mencionar una fecha precisa en que vaya a recibir su aparato.
Traducción: Por indicación expresa del gerente, no estoy autorizado a mencionarte una fecha precisa, a fin de que no te enteres de la porquería de servicio que es éste (aunque de todas maneras te vas a enterar, cuando tengas que esperar una eternidad antes de recibir tu aparato).

Enunciado: No lo sé.
Traducción: Sí lo sé, pero según instrucciones del gerente, no me está permitido decírtelo.

Enunciado: Le entiendo perfectamente.
Traducción: Me importa un comino tu problema.

Enunciado: El encargado del departamento le llamará más tarde.
Traducción: El encargado del departamento no tiene ni ganas ni tiempo para hablar contigo.

Enunciado: El gerente ya está enterado.
Traducción: El gerente no tiene la más puta idea.

Enunciado: Para obtener servicio de garantía, diríjase a su proveedor.
Traducción: Nosotros no te podemos ofrecer ningún servicio de garantía, y seguro que nadie te lo va a ofrecer, pobre imbécil.

Enunciado: Haremos todo lo que esté en nuestras manos para ofrecerle a la brevedad posible una solución.
Traducción: Puedes esperar una eternidad. Este enunciado sólo sirve para tranquilizarte y quitártenos por el momento de encima.

Enunciado: Debido a problemas en el suministro de piezas de repuesto, no estamos actualmente en condiciones de reparar rápidamente su aparato.
Traducción: No tenemos más aparatos de otros clientes en el taller que podamos desmantelar, a fin de obtener las piezas necesarias para reparar tu aparato.

Enunciado: Dependemos de los aparatos de canje y piezas de repuesto del fabricante, a fin de poder prestar el servicio de garantía.
Traducción: El fabricante, no nosotros, es culpable de que no hayas recibido hasta ahora tu aparato. Métetelo bien entre ceja y ceja: nosotros nunca tenemos la culpa de las irregularidades del servicio.

Enunciado: Entienda que no es Ud. el único cliente; también hay otros clientes que como Ud. tienen derecho al mismo servicio y están esperando. Le agradecemos su comprensión.
Traducción: Es inconcebible que no estés satisfecho con nuestro servicio.

Enunciado: Estamos haciendo todo lo posible, a fin de poder ofrecerle cuanto antes una solución razonable.
Traducción: Tenemos tantas cosas que hacer, que no debes esperar que nos vayamos a preocupar de tus minucias personales, y mejor sería que no vuelvas a llamar.

Enunciado: Su aparato nos ha llegado dañado.
Traducción: No existe la menor duda de que tú tienes la culpa de que esté dañado y, por lo tanto, es inútil que solicites un servicio gratuito de garantía.

Enunciado: A día de hoy no hemos recibido su aparato.
Traducción: No tenemos la menor idea de donde está tu aparato. Podría ser que nos haya llegado y se haya perdido, pero eso no lo admitiremos nunca, a no ser que tú nos puedas demostrar lo contrario.

Enunciado: Si Ud. ha recibido un modelo distinto del aparato que envió, se debe a que, por falta de stock, le hemos cambiado su aparato por un modelo superior.
Traducción: A fin de poder efectuar de una vez por todas el servicio, te hemos enviado cualquier aparato, generalmente inferior y de menor valor al que tú enviaste.

Enunciado: Si Ud. ha recibido su aparato no en la caja original que Ud. envió, sino en una caja estándar distinta, es porque la caja original se dañó durante el transporte y quedó inutilizable.
Traducción: Siempre recibirás tu aparato en una caja distinta, pues no tenemos un sistema para recordar cuál es la caja en que lo enviaste, que a su vez usaremos para enviar otro aparato a otro cliente. Y si eres un comerciante que requiere de la caja original para vender el aparato, deberías haber sabido antes de solicitar el servicio que lo que está en garantía es solamente el aparato y no la maldita caja.

Enunciado: Estamos esperando desde hace meses un suministro de piezas de repuesto por parte del fabricante.
Traducción: En breve rescindiremos el contrato con el fabricante.

Enunciado: Sentimos mucho decirle que no podemos reparar su aparato, pues ya no tenemos vinculación alguna con el fabricante. Si Ud. asume los portes, podemos devolverle el aparato sin reparar; en caso contrario nos desharemos de él sin coste alguno para Ud.
Traducción: Si decides no pagar para recibir un pedazo de chatarra ‒que es lo que nosotros esperamos que ocurra‒, entonces repararemos de todas maneras el aparato y se lo venderemos a un comerciante inescrupuloso aquí en este país.

Enunciado: El cliente es rey.
Traducción: Para la empresa son reyes los clientes que mandan reparar sus aparatos pagando por ello, o los fabricantes así como distribuidores que pagan puntualmente sus facturas; los clientes que solicitan servicio gratuito de garantía son la última mierda.

Enunciado: Somos una empresa de reparaciones.
Traducción: Somos un centro de atención al cliente, con un taller y un depósito anexos, ya que nuestro negocio consiste en recibir la mayor cantidad de llamadas, por las cuales les pasaremos factura a los fabricantes, sin que tenga la menor importancia si los aparatos son canjeados o reparados correctamente dentro de un tiempo razonable.

Enunciado: La Oficina Técnica se hará cargo de ello.
Traducción: Ese nido de brujas buscará empujarle el problema a otro departamento de la empresa.

Enunciado: Contamos con un equipo de personal altamente motivado.
Traducción: Nuestros empleados no se atreven a manifestar abiertamente su opinión sobre nuestra empresa, pero la mayoría hablan por lo bajo mal de ella ‒incluso aquellos que le lamen las botas al jefe, a fin de conservar sus puestos de trabajo‒.

Enunciado: Éstos son los mejores trabajadores de nuestra empresa.
Traducción: Éstos son los cómplices que han participado sin reparos ni escrúpulos en nuestros sucios negocios.

Enunciado: Un empleado nuestro ha decidido retirarse de la empresa, le deseamos la mejor suerte.
Traducción: Hemos despedido de manera irregular a un maldito que se atrevió a sugerir mejoras en el servicio, pero por suerte para nosotros no podrá demostrar nada ante un tribunal laboral.

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ATRAPADO EN LA MATRIX

matrixEntre los años 2005 y 2007 trabajé en el centro de atención al cliente de una empresa dedicada a reparaciones de aparatos electrónicos. Se trató de una etapa muy dura en mi vida, pues además del ambiente hostil que se respiraba en la empresa, el funcionamiento de todo ese tinglado llegaba a niveles de surrealismo inconcebibles, a tal punto que algunas experiencias vividas parecen sacadas de algún relato de Kafka. A modo de catarsis, escribí a fines de 2006 una crónica de lo que significaba para mí trabajar en esa empresa. El resultado fue una inmensa metáfora de actualidad que puede aplicarse aun hoy a grandes áreas de la insólita realidad contemporánea en la que nos ha tocado vivir.

He revisado el texto, corregido algunas expresiones y ‒por razones evidentes‒ omitido o cambiado nombres de personas, lugares, empresas y marcas comerciales. Lo que queda es un relato único, donde el lector deberá decidir si se trata de ficción o desnuda realidad.

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Kirrweiler, 6 de diciembre de 2006

Cuando hace poco más de un año comencé a vivir en el Bajo Palatinado, región sureña de Alemania salpicada de viñedos bañados en una atmósfera rural, telúrica, orgánica, nunca me imaginé que a casi a diario iba a tener que sumergirme más de ocho horas en una entidad irreal, inhumana, inhóspita, glacial: la Matrix.

Presagios de ella tuve ya en Wuppertal cuando tomaba horas de práctica en conducción de coche, a fin de poder sacar mi licencia de conducir en este país, ya que el documento peruano sólo es válido seis meses a partir de la fecha de ingreso en Alemania. Si bien no tenía la obligación de tomar clases ‒como están obligados todos los que quieren ponerse al volante en este país‒, sí era requisito indispensable matricularme en una escuela de conducir y aprender por mi cuenta los rudimentos de las pruebas teórica y práctica, y por supuesto aprobarlas llegado el momento. Me recomendaron que tomara las horas de práctica con el instructor de la escuela, a fin de familiarizarme con el tráfico, que ciertamente es distinto al de Lima, donde yo había conducido antes. No porque las reglas de tránsito sean esencialmente diferentes, sino porque aquí en Alemania no existe tramo de pista que no esté debidamente señalizado y donde esté estipulado a qué velocidad debe ir vehículo, además de haber muchas más señales ‒en cantidad y tipo‒ que las que suele haber en el Perú. Incluso las calzadas están señalizadas y se debe cumplir ciertas reglas en ellas, sabiéndose perfectamente si por ellas pueden transitar peatones, bicicletas o incluso caballos. Se trata de un sistema que lo abarca todo, no dejando nada al azar o al criterio de las personas. De este modo, si hay luz verde, uno debe pisar el pedal del acelerador a fondo y pasar, sin necesidad de fijarse si viene otro vehículo, pues tal eventualidad resulta altamente improbable.

Tuve la mala suerte de que el instructor que me tocó fuera un auténtico hideputa ‒como diría muchas veces el Quijote en la pluma de Cervantes‒, esbirro fiel del sistema, que no sólo buscaba que me atuviera estrictamente a las reglas ‒por ejemplo, donde había un límite de velocidad de 50 kilómetros por hora debía ir “exactamente” a esa velocidad, ni más ni menos‒, sino que me ponía bajo presión durante la práctica de conducir, con comentarios sarcásticos ‒«¿cómo sacó usted su licencia de conducir?, de la manera como conduce yo no le daría a usted licencia ni para conducir el camión de basura»‒, lo cual me inducía por causa del nerviosismo a cometer más faltas, haciendo que el tal por cual se pusiera como un energúmeno y sacara la lucrativa conclusión de que yo iba a necesitar muchas más horas practicas antes de poder dar la prueba definitiva. Digo “lucrativa”, porque la hora de 45 minutos costaba 33 euros y cada sesión de práctica duraba dos “horas”.

En una ocasión bajé preventivamente la velocidad poco antes de atravesar un cruce en luz verde, acostumbrado como estaba a las precauciones que uno debe tomar en Lima cuando uno se aventura en el caótico tránsito de la capital peruana. El instructor me pregunto por qué había bajado la velocidad. Le dije que porque creía que era posible que viniera un automóvil por el otro lado. Me dijo: «Aquí no tiene usted que creer, sino seguir las reglas. Creer se hace sólo en la iglesia. Por suerte yo no soy creyente. Sólo creo en el dinero y en la Caja de Ahorros (Sparkasse, la institución bancaria y financiera más popular de Alemania)». «Ya lo he notado», le respondí con acrimonia.

Otra de sus afirmaciones memorables fue la siguiente: «Lo bonito de conducir un vehículo es que todo está señalizado y usted sabe en todo momento lo que tiene que hacer. Si cada uno se preocupa sólo de cumplir las reglas y atiende sólo a sí mismo, entonces el sistema funciona y a todos les va bien». En la misma línea va la respuesta que recibí cuando le pregunté por qué había automóviles que nos sobrepasaban, si nosotros estábamos yendo justo a la máxima velocidad permitida. «Eso no es asunto suyo. Usted sólo preocúpese de sí mismo y deje que la policía se encargue de los demás. Usted limítese a cumplir las reglas».

Aquí tuve los primeros atisbos de la Matrix, un sistema que se justifica por sí mismo y que prescinde de las personas concretas, de sus historias personales, de sus esperanzas y necesidades, pues todo está cubierto por este tinglado.

El Papa Benedicto XVI debe haber conocido bien estas circunstancias cuando escribió en su encíclica Deus est  caritas sobre el amor (25 de diciembre de 2005) lo siguiente:

«No hay orden estatal, por justo que sea, que haga superfluo el servicio del amor. Quien intenta desentenderse del amor se dispone a desentenderse del hombre en cuanto hombre. Siempre habrá sufrimiento que necesite consuelo y ayuda. Siempre habrá soledad. Siempre se darán también situaciones de necesidad material en las que es indispensable una ayuda que muestre un amor concreto al prójimo. El Estado que quiere proveer a todo, que absorbe todo en sí mismo, se convierte en definitiva en una instancia burocrática que no puede asegurar lo más esencial que el hombre afligido ‒cualquier ser humano‒ necesita: una entrañable atención personal» (n° 28b).

Como ya he dicho, todas estas experiencias sólo constituyeron una mínima introducción a la Matrix. Ahora estoy metido en ella, prisionero de circunstancias que bordean cotas inimaginables de surrealismo.

Trabajo actualmente en el centro de atención telefónica al cliente de una empresa. Esta empresa se dedica a la reparación de aparatos electrónicos, principalmente monitores y televisores con pantallas planas de cristal líquido (LCD), pero también monitores de tubos (CRT), computadoras portátiles, impresoras, UPS (uninterruptible power supplies o sistemas de alimentación ininterrumpida, aparatos para evitar las interrupciones de corriente, que muchas empresas conectan a sus servidores) e incluso aspiradoras robóticas, entre otros. Una de las prestaciones principales que ofrece esta empresa es el servicio de garantía para fabricantes o importadores que deseen vender aparatos en Europa y no cuenten con un servicio técnico propio. La empresa asume esta tarea, ofreciéndose a realizar el canje del aparato defectuoso de los clientes por aparatos operativos ‒los aparatos malogrados son reparados y luego vuelven a estar disponibles para ser cambiados por aparatos defectuosos‒, o bien efectuando directamente la reparación de los aparatos defectuosos y devolviendo los mismos a los clientes sin ningún coste para ellos.

La empresa cuenta con un cliente de renombre ‒al cual llamaremos el Gran Fabricante‒, para cuya entera gama de aparatos (monitores y televisores LCD, proyectores digitales, computadoras portátiles, quemadores de DVD, teclados, ratones) es el servicio técnico autorizado en Alemania. La gran mayoría de las otros clientes son fabricantes de medio pelo, muchos de ellos chinos, que comercializan televisores y/o monitores LCD de dudosa calidad. O importadores de estos productos, que deben contar por ley con un servicio técnico para poder vender estos productos en el mercado europeo. “Marca chancho” le dicen en el Perú a este tipo de productos con nombres de marca poco conocidos.

Mi tarea en la empresa consiste en atender telefónicamente a los clientes que llaman desde España, Alemania, Austria, Suiza y eventualmente del Reino Unido, Irlanda o los países escandinavos, y hacer que la maquinaria de la empresa entre en funciones para poder prestar el servicio de garantía, lo cual implica enviarle al cliente la documentación requerida para que puede enviar gratuitamente su aparato a nuestras instalaciones. La otra parte del trabajo consiste en atender las quejas y reclamaciones y buscar, en la medida de lo posible, ofrecer una solución o simplemente pedirle al cliente paciencia hasta que encontremos una. A fin de facilitar esta tarea contamos con un software que lleva registro de las llamadas, de los datos del cliente, de la documentación enviada, del estado de las reparaciones, en fin, de todo lo necesario administrativamente para tramitar los casos concretos de garantía.

Cuando entré a trabajar en la empresa lo hice bajo el supuesto de poder efectuar un servicio concreto a clientes, asumiendo que el servicio era un objetivo de la empresa y a la vez el medio por el cual obtenía sus ganancias. Sin embargo, fue en realidad otra cosa lo que ocurrió. Me encontré metido hasta la médula en la Matrix.

La atención al cliente es un oficio que tiene sus complejidades. Hay que sopesar la problemática que tiene cada cliente y discernir lo que se debe hacer, a fin de poder prestarle un buen servicio. Sin embargo, ese aspecto humano es absolutamente obviado en la empresa. Las respuestas las tiene de antemano el software administrativo que constituye como la columna vertebral de este sistema, al cual llamaré de aquí en adelante con el nombre de Núcleo.

Se los voy a ilustrar con un ejemplo. Si un cliente llama reclamando que le han enviado un aparato de cambio sin accesorios (transformador externo, cables, etc.) cuando él envió el suyo con accesorios incluidos, y Núcleo dice que en el control de entrada no se registró ningún accesorio, entonces se debe aceptar como verdad indiscutible que el cliente nunca nos envió los accesorios junto con el aparato. Si el cliente dice que su monitor no tenía arañazos cuando fue enviado, pero en Núcleo consta que sí los tiene, entonce el cliente necesariamente o está mintiendo, o no se da cuenta de nada o posee una inteligencia inferior. Si el cliente afirma habernos enviado un aparato, pero no aparece registrada su recepción, entonces el cliente o no nos ha enviado el aparato o éste se perdió en el camino, pero de ninguna manera en nuestras instalaciones. Si según los datos que ofrece el sistema no hay solución a corto plazo para un cliente que está esperando desde hace dos meses recibir un aparato de cambio porque no hay monitores en stock debido a que el fabricante no ha enviado aparatos de canje y/o repuestos, entonces el cliente tiene que esperar hasta que la empresa haya recibido las piezas, pues el sistema no admite otra solución y las personas que están “conectadas” a Núcleo tienen que someterse a sus dictámenes antes que ofrecer soluciones que no existen, porque así lo dicta el sistema mismo.

La Matrix no se limita exclusivamente al programa Núcleo. También incluye a aquellas personas que lo sostienen y lo activan y que se han mimetizado con él, como los borgs en ese ente colectivo descrito en la saga de Star Trek (Viaje a las estrellas), abocados a la única finalidad de que el sistema siga existiendo, en este caso alimentado por el esfuerzo de los que trabajan en la empresa y con el suministro necesario de clientes, que se ilusionarán con un servicio gratuito de garantía para sus aparatos efectuado de manera rápida y satisfactoria para ellos. Pues el cliente que llama no cuenta en realidad para la empresa. Es un pedazo de mierda que constituye la materia prima que alimenta el sistema y que permite que siga funcionando y generando ganancias, independientemente de que como cliente quede satisfecho o no. Esto es totalmente irrelevante. Lo oí explícitamente del Sr. K, que entró a trabajar a la empresa al mismo tiempo que yo, en octubre del 2005, con el puesto de director del centro de atención al cliente: «El objetivo de cada uno es hacer que la empresa gane dinero, a fin de poder conservar nuestros puestos de trabajo, pues sólo mantendremos éstos en la medida en que a la empresa le vaya bien. El cliente no interesa». Fueron palabras dirigidas a Andrea, también reciente en la empresa y que se hacía escrúpulos frente a algunas cosas que les tenía que decir por teléfono a los clientes que llamaban. Aun así, el Sr. K tenía conciencia y no pudo vivir según esta filosofía, que había asumido probablemente de la gerencia de la empresa, pues él sí se preocupó por solucionar problemas concretos de clientes y terminó dejando la empresa, no pudiendo vivir más en esta pesadilla diaria de ineficiencia e inhumanidad, que le consumía en noches aquejadas de insomnio.

El Sr. Z, en cambio, uno de los trabajadores mas antiguos del centro de atención al cliente, sí dormía tranquilo. Que no tuviéramos aparatos de cambio o repuestos era un problema que nosotros no podíamos solucionar y que el cliente estuviera insatisfecho le tenía sin cuidado, mientras eso no hiciera peligrar su puesto de trabajo. En este país, donde la cuota de desempleo sigue aumentando, conservar un empleo se considera como un bien, no importa con qué medios. Para poder justificar su actitud y anestesiar su conciencia frecuentemente asumía que los clientes eran unos miserables que intentaban engañarnos y hacer pasar por garantía casos que no lo son.

O también está el Moro, marroquí que además de alemán domina el francés, y que ‒como sucesor del Sr. K‒ es actualmente el director del centro de atención al cliente. Una vez le llamó la atención a Lupita, una mexicana que, además de español, también habla alemán y francés, por darle al cliente cierta información sobre un caso. Luego me comentaba: «No entiendo cómo le ha dicho esto, en vez de mentirle simplemente». Más aún, de manera explícita nos dijo una vez a a todos: «Al cliente nunca hay que decirle la verdad». Se refería sobre todo a la información que manejamos internamente sobre cómo van los procesos de garantía. Si el aparato del cliente ha de ser reparado y se ha enviado al fabricante para que éste asuma la reparación, se le debe decir que estamos esperando un repuesto. Si un fabricante no está pagando sus cuentas y se ha puesto en stand-by el servicio, hay instrucciones de decirle a los clientes que estamos esperando aparatos de canje y/o repuestos. Si el cliente se impacienta porque está demasiado tiempo sin monitor, se le debe decir que estamos esperando una pieza y que continuamente recibimos suministros de parte de los fabricantes ‒aun cuando ello no sea cierto‒. Si el disco duro de una computadora portátil ha sido cambiado por uno usado que ha sido reciclado de otro aparato que ha sido desmantelado, se le debe decir al cliente que ha sido cambiado por uno nuevo. Si el cliente ha recibido de canje un monitor de un modelo inferior al que tenía, hay que decirle que, debido a la falta de aparatos de canje del modelo que él originalmente compró, le hemos enviado el modelo superior inmediato.

En este sentido, el Sr. N y la Matrix son uno. Es un borg que se ha asimilado al gran ente colectivo. Cumple su trabajo concienzudamente, con laboriosidad, sin preguntar nada a nadie, sin dejarse preguntar nada, mintiendo, mintiendo y mintiendo, y dándole por lo tanto a los clientes la respuesta que la empresa espera que les dé. «Pronto le enviaremos su monitor… continuamente recibimos repuestos y aparatos de canje… no sé cuando le enviaremos su aparato… puede ser incluso mañana».

Y los clientes llaman, creyendo todavía que son reyes ‒como enseña la teoría de marketing tradicional‒. Incluso cuando llaman indican el número de cliente que aparece en la documentación que reciben, creyendo que es el número que se les ha asignado a ellos, cuando se trata en realidad del número de cliente del fabricante o importador, que cuenta para la empresa mucho más, pues es el que paga las cuentas. Pues aquí como en la Cochinchina se suele medir la importancia de las personas (y las empresas) por el dinero que puedan desembolsar. VIP creo que les dicen. Y el que no paga ‒aunque tenga derecho a un servicio de garantía‒ no merece ser tratado nunca de la misma manera.

Como podrán ver, todo el sistema es puesto en marcha con el objetivo principal de la ganancia, del dinero. Y como todo ente que tenga como principal fin este objetivo, es corrupto y corrompe a las personas. Pues sólo dónde la ganancia económica sea un fin subordinado, por debajo de otros fines muchos más importantes en términos humanos, se dan las condiciones para vencer a la Matrix. El ansia de dinero llega hasta extremos absurdos, como, por ejemplo, el hecho de que recientemente la empresa haya visto la manera de cobrarle absolutamente toda llamada hecha por un cliente al fabricante o importador. Hasta ahora sólo se le cobraba las llamadas en que se abría nuevos casos de garantía. Pero eso va a cambiar. Se ha previsto la manera de documentar las llamadas que los clientes hacen simplemente para preguntar por el estado de su caso de garantía. La llamada quedará registrada y le será cobrada al fabricante correspondiente. Ahora por un simple «¿cómo va eso?» se buscará generar más dinero para la Matrix, en este país donde todo debe ser pagado ‒aun cuando sea con ayuda del Estado‒ y mucha gente ha perdido el sentido del regalar por regalar, servir por servir, sin que tenga que haber una ocasión obligada para ello ‒como una celebración de cumpleaños, por ejemplo‒.

La Matrix sólo cree en sí misma, se justifica por ella misma y su único fin es seguir existiendo para generar dinero, a costa de las vidas y los problemas personales de los seres humanos. Eso también cuenta para quienes tenemos que sostenerla con nuestro trabajo, nos pese o no nos pese. Y la Matrix se cobra sus víctimas. Ya he mencionado al Sr. K, que tuvo que renunciar para poder dormir con la conciencia tranquila. Menciono también al joven alemán que hablaba español y que se reportó enfermo a los tres días de entrar yo a trabajar, para nunca más volver. O al jefe de logística que fue despedido en diciembre de 2005 debido a la reducción del volumen de reparaciones a causa de la desaparición de dos grandes fabricantes chinos que tenían sendos contratos con la empresa, cuyos directivos deben haber fundado otras empresas para vender los mismos monitores con otra marca. O aquella joven operadora, que lloró al primer día de estar hablando por teléfono y que se enfermó al mes debido al stress y la tensión interior que le generó la Matrix, para ya no volver nunca más. O Juan M, argentino de ancestros alemanes y de lenguaje procaz, contratado para la adquisición de repuestos y que finalmente no pasó el período de prueba, porque le dijo al jefe en su cara lo que pensaba de él y de su empresa («y es que sucede, querido che» ‒le hubiera dicho yo mientras se fumaba un cigarrillo‒ «que no se puede vencer a la Matrix en una lucha frontal»). O Tania, hija de portugueses, que arrastraba lánguidamente con amargura sus carnes voluminosas y sus ojeras tristes y terminaba enojándose con los clientes, por querer parecerse a ciertas trabajadoras perennes de este sistema ‒como la joven Q, que ya tiene la sangre envenenada‒ y poder así cumplir con los dictados de la Matrix, que la terminó finalmente abatiendo con sus exigencias y presiones infames. O Sarah, que fue despedida a los cuatro meses de esta su primera experiencia laboral, por creer que en la empresa se consideraba un valor decirle la verdad a los clientes.

Sarah sólo atendía a los clientes del Gran Fabricante y cometió el “error” de enviarle un fax a un cliente diciéndole que no había aparatos en stock como para que pudiéramos enviarle uno. Eso se repite frecuentemente por teléfono, pero no debe quedar constancia escrita de que esta información haya salido de la empresa. A raíz de esto el Moro escribió un e-mail general pidiendo que tengamos “sensibilidad” para con los clientes y que respecto a los productos del Gran Fabricante, principal fuente de ingresos para la empresa, son inaceptables frases como «no se sabe la fecha de envío» o «no hay aparatos o repuestos en stock» o «debe usted contactarse directamente con el Gran Fabricante», generándose una situación neurotizante para los operadores, pues ante preguntas tan sencillas como «¿cuándo me van a enviar un aparato?» o «¿por qué se demora tanto el servicio?», la única respuesta posible es «no sé» o su equivalente «no tengo información al respecto», aun cuando sepamos por qué el servicio no termina de realizarse. El Cerdo Capitalista, gerente de la empresa, ha prohibido explícitamente que le demos información al cliente de cuánto dura un servicio de garantía ‒aun cuando lo sepamos por experiencia‒. La respuesta estándar es «cinco días laborables» en promedio, más el tiempo de transporte, que varía de país a país. Y que se cumpla esto constituye la excepción, no la regla. El servicio puede durar meses en algunos casos. Se generan entonces diálogos tan absurdos como éste:
‒ ¿Cuándo me van a enviar mi aparato?
‒ No lo sé.
‒ Pero ustedes como servicio técnico deben saber cuándo va a estar listo mi aparato.
‒ Lamentablemente no dispongo de información al respecto.
‒ Entonces, ¿cuándo será: en una semana, en un mes, en dos meses? Por lo menos deme un estimado.
‒ Disculpe, pero sólo puedo informarle sobre el estado actual de la reparación y no sobre lo que pasará en el futuro. Tengo instrucciones de proporcionarle sólo información exacta.
‒ Pues deme esta información.
‒ Lo siento, pero no dispongo de ella.
En el sistema, se entiende, pues cualquier dato de la realidad que no esté registrado en el sistema, es como si no existiera.

La Matrix es por naturaleza cruel, incluso con aquellos que la mantienen en funciones. Las reglas que ella dicta se deben cumplir, aun cuando no se tenga conocimiento de ellas y sin que se considere necesario informar a los trabajadores sobre esas normas. Al principio, por ejemplo, recibí llamadas de atención por errores que había cometido en el “servicio” de los clientes, debido a no observar ciertas reglas o procedimientos, sobre los cuales no había recibido ninguna información en absoluto. Aducir este hecho constituye una excusa muy débil en un sistema que se basa en la mentira.

Desde entonces he ido recopilando toda la información disponible no sólo procedente del sistema, del cual desconfío profundamente, sino también de la realidad misma. Me hice conocido en las otras secciones (taller, logística, entrada y salida de mercancías) con la excepción de contabilidad y administración, que es donde se pergeñan los tejes y manejes de la Matrix, adquiriendo información no oficial de vital importancia, que me ha permitido saber cómo funciona toda esta maquinaria que es la empresa. De esta manera he sabido, por ejemplo, que hay una marca de televisores LCD que oficialmente son reparados, pero en realidad el cliente recibe un aparato de canje, al cual se le ha pegado el número de serie del aparato que envió. También he sabido que cuando se le envía al cliente final solamente un control remoto para estos aparatos, al importador se le cobra como si el aparato entero hubiera sido transportado a nuestras instalaciones, revisado y luego devuelto con control remoto, luego de haberse “detectado” que este componente era la causa del fallo señalado por el cliente. He sabido también que se pierden aparatos o piezas en taller y/o entrada y salida de mercancías, mientras que al cliente se le informa, de acuerdo a la información registrada en Núcleo, que nunca hemos recibido lo que nos envió. He sabido también que un fabricante tailandés nos enviaba listas incompletas de números de serie, de modo que le negáramos el servicio a monitores que él mismo había fabricado, con el fin de pagar por un número menor de reparaciones. Eso no pareció importarle al Cerdo Capitalista, no obstante contar yo con indicios suficientes de este hecho ‒como, por ejemplo, el hecho de que teníamos en depósito aparatos suministrados por el fabricante para efectuar canjes, cuyos números de serie no aparecían en las listas; lo cual quería decir que si un cliente recibía uno estos aparatos de canje y luego se le averiaba dentro del tiempo de garantía, se le iba a negar el servicio porque el número de serie no estaba en la lista‒. Asimismo supe que cuando se rescindía un contrato de la empresa con un fabricante o importador, los clientes que habían enviado sus aparatos podian elegir entre recibir el aparato tal cual pagando los costes de envío o simplemente dejar que los empresa los desechara sin ningún coste adicional para ellos; si elegían esta última opcion ‒lo cual cual era alentado por el Cerdo Capitalista‒, los aparatos pasaban en realidad a taller para ser reparados y luego eran vendidos a un comerciante inescrupuloso, que los revendía en su tienda como equipos usados con un año de garantía. También llegué a saber que el Cerdo Capitalista es sacerdote de la Iglesia Neoapostólica en el pueblo donde reside. Siempre he pensado que no hay Matrix sin una dimensión religiosa, lo cual ciertamente le da cotas impensadas de surrealismo al asunto.

El Sr. K, cuando todavía no había sido desollado mentalmente por la Matrix, me dio el encargo de sistematizar en un archivo de Excel los procesos de garantía de todos las marcas contratantes de la empresa, a excepción del Gran Fabricante, que cuenta con procedimientos especiales. Esta recopilación y sistematización de información que andaba suelta, desperdigada en cientos de e-mails enviados por la gerencia, en un estilo tosco e informal, de acuerdo a la calidad (o falta de calidad) humana de quien ocupa ese cargo, me ha permitido contar con una base sólida para quedar indemne frente a la Matrix y sobrevivir mentalmente tanto tiempo en medio de esta maraña, este laberinto inhóspito, sin ser asimilado.

Lo otro fue descubrir que la Matrix era en gran medida manipulable, es decir, que los datos que aparecían en el sistema podían ser modificados sin dejar huella o incluso ‒aunque este juego resulta más peligroso‒ dejando las huellas de un usuario distinto al propio. La Matrix no cuenta con que puedan haber rebeldes en su seno y, en consecuencia, tiene la guardia baja en lo que se refiere a la verificabilidad de sus propios datos. Comencé a moverme en estas coordenadas cuando se me llamó la atención por errores cometidos que habían quedado registrados en Núcleo. Siempre y cuando fuera algo que pudiera comprometerme de manera seria, fui eliminando de Núcleo el registro de esos errores, sin dejar huella. Y como por axioma lo que no está en Núcleo no existe, mis “errores” no constituían ya una amenaza para la estabilidad de mi puesto de trabajo en el futuro ‒mientras busco otro trabajo alternativo a éste‒.

¡Pero he aquí lo más importante! El sistema puede ser manipulado ‒si bien sólo hasta cierto grado‒ a fin de poder prestar un servicio efectivo a los clientes. Todo depende de la información que se ingrese. Todo esto sumado a los contactos anudados con ciertas personas de otras secciones de la empresa, me ha permitido ayudar a solucionar algunos problemas de clientes, que no han podido ser solucionados por algunos operadores del centro de atención al cliente que se limitan a obedecer los dictados de la Matrix y no les interesa lo que pasa en las otras secciones de la empresa, simplemente porque está estipulado que no les debe interesar. Y sin contacto con la realidad resulta difícil, si no imposible, solucionar ciertos problemas, pues a la Matrix no le interesa la realidad. Su objetivo es subsistir por sí misma y es tan abstracta como el dinero que busca obtener, como esa ganancia en la que cifra su existencia.

Algún día podré escapar de este inmenso mecanismo, sistema que reduce las existencias humanas a cifras abstractas y que utiliza a las personas como baterías, exprimiéndoles todo su jugo. Mientras tanto subsisto en medio de él como una especie de guerrillero informático, que busca aprovechar las debilidades del sistema para prestar en la medida de lo posible un servicio real y efectivo a personas concretas. Quiera Dios sostenerme en esta lucha.

Continúa en TRADUCIENDO LA MATRIX