ATRAPADO EN LA MATRIX

Entre los años 2005 y 2007 trabajé en el centro de atención al cliente de una empresa dedicada a reparaciones de aparatos electrónicos. Se trató de una etapa muy dura en mi vida, pues además del ambiente hostil que se respiraba en la empresa, el funcionamiento de todo ese tinglado llegaba a niveles de surrealismo inconcebibles, a tal punto que algunas experiencias vividas parecen sacadas de algún relato de Kafka. A modo de catarsis, escribí a fines de 2006 una crónica de lo que significaba para mí trabajar en esa empresa. El resultado fue una inmensa metáfora de actualidad que puede aplicarse aun hoy a grandes áreas de la insólita realidad contemporánea en la que nos ha tocado vivir.

He revisado el texto, corregido algunas expresiones y —por razones evidentes— omitido o cambiado nombres de personas, lugares, empresas y marcas comerciales. Lo que queda es un relato único en su género, donde el lector deberá decidir si se trata de ficción o desnuda realidad.

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Kirrweiler, 6 de diciembre de 2006

Cuando hace poco más de un año comencé a vivir en el Bajo Palatinado, región sureña de Alemania salpicada de viñedos bañados en una atmósfera rural, telúrica, orgánica, nunca me imaginé que a casi a diario iba a tener que sumergirme más de ocho horas en una entidad irreal, inhumana, inhóspita, glacial: la Matrix.

Presagios de ella tuve ya en Wuppertal cuando tomaba horas de práctica en conducción de coche, a fin de poder sacar mi licencia de conducir en este país, ya que el documento peruano sólo es válido seis meses a partir de la fecha de ingreso en Alemania. Si bien no tenía la obligación de tomar clases —como están obligados todos los que quieren ponerse al volante en este país—, sí era requisito indispensable matricularme en una escuela de conducir y aprender por mi cuenta los rudimentos de las pruebas teórica y práctica, y por supuesto aprobarlas llegado el momento. Me recomendaron que tomara las horas de práctica con el instructor de la escuela, a fin de familiarizarme con el tráfico, que ciertamente es distinto al de Lima, donde yo había conducido antes. No porque las reglas de tránsito sean esencialmente diferentes, sino porque aquí en Alemania no existe tramo de pista que no esté debidamente señalizado y donde esté estipulado a qué velocidad debe ir vehículo, además de haber muchas más señales —en cantidad y tipo— que las que suele haber en el Perú. Incluso las calzadas están señalizadas y se debe cumplir ciertas reglas en ellas, sabiéndose perfectamente si por ellas pueden transitar peatones, bicicletas o incluso caballos. Se trata de un sistema que lo abarca todo, no dejando nada al azar o al criterio de las personas. De este modo, si hay luz verde, uno debe pisar el pedal del acelerador a fondo y pasar, sin necesidad de fijarse si viene otro vehículo, pues tal eventualidad resulta altamente improbable.

Tuve la mala suerte de que el instructor que me tocó fuera un auténtico hideputa —como diría muchas veces el Quijote en la pluma de Cervantes—, esbirro fiel del sistema, que no sólo buscaba que me atuviera estrictamente a las reglas —por ejemplo, donde había un límite de velocidad de 50 kilómetros por hora debía ir “exactamente” a esa velocidad, ni más ni menos—, sino que me ponía bajo presión durante la práctica de conducir, con comentarios sarcásticos —«¿cómo sacó usted su licencia de conducir?, de la manera como conduce yo no le daría a usted licencia ni para conducir el camión de la basura»—, lo cual me inducía por causa del nerviosismo a cometer más faltas, haciendo que el tal por cual se pusiera como un energúmeno y sacara la lucrativa conclusión de que yo iba a necesitar muchas más horas practicas antes de poder dar la prueba definitiva. Digo “lucrativa”, porque la hora de 45 minutos costaba 33 euros y cada sesión de práctica duraba dos “horas”.

En una ocasión bajé preventivamente la velocidad poco antes de atravesar un cruce en luz verde, acostumbrado como estaba a las precauciones que uno debe tomar en Lima cuando uno se aventura en el caótico tránsito de la capital peruana. El instructor me pregunto por qué había bajado la velocidad. Le dije que porque creía que era posible que viniera un automóvil por el otro lado. Me dijo: «Aquí no tiene usted que creer, sino seguir las reglas. Creer se hace sólo en la iglesia. Por suerte yo no soy creyente. Sólo creo en el dinero y en la Caja de Ahorros (Sparkasse, la institución bancaria y financiera más popular de Alemania)». «Ya lo he notado», le respondí con acrimonia.

Otra de sus afirmaciones memorables fue la siguiente: «Lo bonito de conducir un vehículo es que todo está señalizado y usted sabe en todo momento lo que tiene que hacer. Si cada uno se preocupa sólo de cumplir las reglas y atiende sólo a sí mismo, entonces el sistema funciona y a todos les va bien». En la misma línea va la respuesta que recibí cuando le pregunté por qué había automóviles que nos sobrepasaban, si nosotros estábamos yendo justo a la máxima velocidad permitida. «Eso no es asunto suyo. Usted sólo preocúpese de sí mismo y deje que la policía se encargue de los demás. Usted limítese a cumplir las reglas».

Aquí tuve los primeros atisbos de la Matrix, un sistema que se justifica por sí mismo y que prescinde de las personas concretas, de sus historias personales, de sus esperanzas y necesidades, pues todo está cubierto por este tinglado.

El Papa Benedicto XVI debe haber conocido bien estas circunstancias cuando escribió en su encíclica Deus est  caritas sobre el amor (25 de diciembre de 2005) lo siguiente:

«No hay orden estatal, por justo que sea, que haga superfluo el servicio del amor. Quien intenta desentenderse del amor se dispone a desentenderse del hombre en cuanto hombre. Siempre habrá sufrimiento que necesite consuelo y ayuda. Siempre habrá soledad. Siempre se darán también situaciones de necesidad material en las que es indispensable una ayuda que muestre un amor concreto al prójimo. El Estado que quiere proveer a todo, que absorbe todo en sí mismo, se convierte en definitiva en una instancia burocrática que no puede asegurar lo más esencial que el hombre afligido —cualquier ser humano— necesita: una entrañable atención personal» (n° 28b).

Como ya he dicho, todas estas experiencias sólo constituyeron una mínima introducción a la Matrix. Ahora estoy metido en ella, prisionero de circunstancias que bordean cotas inimaginables de surrealismo.

Trabajo actualmente en el centro de atención telefónica al cliente de una empresa. Esta empresa se dedica a la reparación de aparatos electrónicos, principalmente monitores y televisores con pantallas planas de cristal líquido (LCD), pero también monitores de tubos (CRT), computadoras portátiles, impresoras, UPS (uninterruptible power supplies o sistemas de alimentación ininterrumpida, aparatos para evitar las interrupciones de corriente, que muchas empresas conectan a sus servidores) e incluso aspiradoras robóticas, entre otros. Una de las prestaciones principales que ofrece esta empresa es el servicio de garantía para fabricantes o importadores que deseen vender aparatos en Europa y no cuenten con un servicio técnico propio. La empresa asume esta tarea, ofreciéndose a realizar el canje del aparato defectuoso de los clientes por aparatos operativos —los aparatos malogrados son reparados y luego vuelven a estar disponibles para ser cambiados por aparatos defectuosos—, o bien efectuando directamente la reparación de los aparatos defectuosos y devolviendo los mismos a los clientes sin ningún coste para ellos.

La empresa cuenta con un cliente de renombre —al cual llamaremos el Gran Fabricante—, para cuya entera gama de aparatos (monitores y televisores LCD, proyectores digitales, computadoras portátiles, quemadores de DVD, teclados, ratones) es el servicio técnico autorizado en Alemania. La gran mayoría de las otros clientes son fabricantes de medio pelo, muchos de ellos chinos, que comercializan televisores y/o monitores LCD de dudosa calidad. O importadores de estos productos, que deben contar por ley con un servicio técnico para poder vender estos productos en el mercado europeo. “Marca chancho” le dicen en el Perú a este tipo de productos con nombres de marca poco conocidos.

Mi tarea en la empresa consiste en atender telefónicamente a los clientes que llaman desde España, Alemania, Austria, Suiza y eventualmente del Reino Unido, Irlanda o los países escandinavos, y hacer que la maquinaria de la empresa entre en funciones para poder prestar el servicio de garantía, lo cual implica enviarle al cliente la documentación requerida para que puede enviar gratuitamente su aparato a nuestras instalaciones. La otra parte del trabajo consiste en atender las quejas y reclamaciones y buscar, en la medida de lo posible, ofrecer una solución o simplemente pedirle al cliente paciencia hasta que encontremos una. A fin de facilitar esta tarea contamos con un software que lleva registro de las llamadas, de los datos del cliente, de la documentación enviada, del estado de las reparaciones, en fin, de todo lo necesario administrativamente para tramitar los casos concretos de garantía.

Cuando entré a trabajar en la empresa lo hice bajo el supuesto de poder efectuar un servicio concreto a clientes, asumiendo que el servicio era un objetivo de la empresa y a la vez el medio por el cual obtenía sus ganancias. Sin embargo, fue en realidad otra cosa lo que ocurrió. Me encontré metido hasta la médula en la Matrix.

La atención al cliente es un oficio que tiene sus complejidades. Hay que sopesar la problemática que tiene cada cliente y discernir lo que se debe hacer, a fin de poder prestarle un buen servicio. Sin embargo, ese aspecto humano es absolutamente obviado en la empresa. Las respuestas las tiene de antemano el software administrativo que constituye como la columna vertebral de este sistema, al cual llamaré de aquí en adelante con el nombre de Núcleo.

Se los voy a ilustrar con un ejemplo. Si un cliente llama reclamando que le han enviado un aparato de cambio sin accesorios (transformador externo, cables, etc.) cuando él envió el suyo con accesorios incluidos, y Núcleo dice que en el control de entrada no se registró ningún accesorio, entonces se debe aceptar como verdad indiscutible que el cliente nunca nos envió los accesorios junto con el aparato. Si el cliente dice que su monitor no tenía arañazos cuando fue enviado, pero en Núcleo consta que sí los tiene, entonce el cliente necesariamente o está mintiendo, o no se da cuenta de nada o posee una inteligencia inferior. Si el cliente afirma habernos enviado un aparato, pero no aparece registrada su recepción, entonces el cliente o no nos ha enviado el aparato o éste se perdió en el camino, pero de ninguna manera en nuestras instalaciones. Si según los datos que ofrece el sistema no hay solución a corto plazo para un cliente que está esperando desde hace dos meses recibir un aparato de cambio porque no hay monitores en stock debido a que el fabricante no ha enviado aparatos de canje y/o repuestos, entonces el cliente tiene que esperar hasta que la empresa haya recibido las piezas, pues el sistema no admite otra solución y las personas que están “conectadas” a Núcleo tienen que someterse a sus dictámenes antes que ofrecer soluciones que no existen, porque así lo dicta el sistema mismo.

La Matrix no se limita exclusivamente al programa Núcleo. También incluye a aquellas personas que lo sostienen y lo activan y que se han mimetizado con él, como los borgs en ese ente colectivo descrito en la saga de Star Trek (Viaje a las estrellas), abocados a la única finalidad de que el sistema siga existiendo, en este caso alimentado por el esfuerzo de los que trabajan en la empresa y con el suministro necesario de clientes, que se ilusionarán con un servicio gratuito de garantía para sus aparatos efectuado de manera rápida y satisfactoria para ellos. Pues el cliente que llama no cuenta en realidad para la empresa. Es un pedazo de mierda que constituye la materia prima que alimenta el sistema y que permite que siga funcionando y generando ganancias, independientemente de que como cliente quede satisfecho o no. Esto es totalmente irrelevante. Lo oí explícitamente del Sr. K, que entró a trabajar a la empresa al mismo tiempo que yo, en octubre del 2005, con el puesto de director del centro de atención al cliente: «El objetivo de cada uno es hacer que la empresa gane dinero, a fin de poder conservar nuestros puestos de trabajo, pues sólo mantendremos éstos en la medida en que a la empresa le vaya bien. El cliente no interesa». Fueron palabras dirigidas a Andrea, también reciente en la empresa y que se hacía escrúpulos frente a algunas cosas que les tenía que decir por teléfono a los clientes que llamaban. Aun así, el Sr. K tenía conciencia y no pudo vivir según esta filosofía, que había asumido probablemente de la gerencia de la empresa, pues él sí se preocupó por solucionar problemas concretos de clientes y terminó dejando la empresa, no pudiendo vivir más en esta pesadilla diaria de ineficiencia e inhumanidad, que le consumía en noches aquejadas de insomnio.

El Sr. Z, en cambio, uno de los trabajadores mas antiguos del centro de atención al cliente, sí dormía tranquilo. Que no tuviéramos aparatos de cambio o repuestos era un problema que nosotros no podíamos solucionar y que el cliente estuviera insatisfecho le tenía sin cuidado, mientras eso no hiciera peligrar su puesto de trabajo. En este país, donde la cuota de desempleo sigue aumentando, conservar un empleo se considera como un bien, no importa con qué medios. Para poder justificar su actitud y anestesiar su conciencia frecuentemente asumía que los clientes eran unos miserables que intentaban engañarnos y hacer pasar por garantía casos que no lo son.

O también está el Moro, marroquí que además de alemán domina el francés, y que —como sucesor del Sr. K— es actualmente el director del centro de atención al cliente. Una vez le llamó la atención a Lupita, una mexicana que, además de español, también habla alemán y francés, por darle al cliente cierta información sobre un caso. Luego me comentaba: «No entiendo cómo le ha dicho esto, en vez de mentirle simplemente». Más aún, de manera explícita nos dijo una vez a a todos: «Al cliente nunca hay que decirle la verdad». Se refería sobre todo a la información que manejamos internamente sobre cómo van los procesos de garantía. Si el aparato del cliente ha de ser reparado y se ha enviado al fabricante para que éste asuma la reparación, se le debe decir que estamos esperando un repuesto. Si un fabricante no está pagando sus cuentas y se ha puesto en stand-by el servicio, hay instrucciones de decirle a los clientes que estamos esperando aparatos de canje y/o repuestos. Si el cliente se impacienta porque está demasiado tiempo sin monitor, se le debe decir que estamos esperando una pieza y que continuamente recibimos suministros de parte de los fabricantes —aun cuando ello no sea cierto—. Si el disco duro de una computadora portátil ha sido cambiado por uno usado que ha sido reciclado de otro aparato que ha sido desmantelado, se le debe decir al cliente que ha sido cambiado por uno nuevo. Si el cliente ha recibido de canje un monitor de un modelo inferior al que tenía, hay que decirle que, debido a la falta de aparatos de canje del modelo que él originalmente compró, le hemos enviado el modelo superior inmediato.

En este sentido, el Sr. N y la Matrix son uno. Es un borg que se ha asimilado al gran ente colectivo. Cumple su trabajo concienzudamente, con laboriosidad, sin preguntar nada a nadie, sin dejarse preguntar nada, mintiendo, mintiendo y mintiendo, y dándole por lo tanto a los clientes la respuesta que la empresa espera que les dé. «Pronto le enviaremos su monitor… continuamente recibimos repuestos y aparatos de canje… no sé cuando le enviaremos su aparato… puede ser incluso mañana».

Y los clientes llaman, creyendo todavía que son reyes —como enseña la teoría de marketing tradicional—. Incluso cuando llaman indican el número de cliente que aparece en la documentación que reciben, creyendo que es el número que se les ha asignado a ellos, cuando se trata en realidad del número de cliente del fabricante o importador, que cuenta para la empresa mucho más, pues es el que paga las cuentas. Pues aquí como en la Cochinchina se suele medir la importancia de las personas (y las empresas) por el dinero que puedan desembolsar. VIP creo que les dicen. Y el que no paga —aunque tenga derecho a un servicio de garantía— no merece ser tratado nunca de la misma manera.

Como podrán ver, todo el sistema es puesto en marcha con el objetivo principal de la ganancia, del dinero. Y como todo ente que tenga como principal fin este objetivo, es corrupto y corrompe a las personas. Pues sólo dónde la ganancia económica sea un fin subordinado, por debajo de otros fines muchos más importantes en términos humanos, se dan las condiciones para vencer a la Matrix. El ansia de dinero llega hasta extremos absurdos, como, por ejemplo, el hecho de que recientemente la empresa haya visto la manera de cobrarle absolutamente toda llamada hecha por un cliente al fabricante o importador. Hasta ahora sólo se le cobraba las llamadas en que se abría nuevos casos de garantía. Pero eso va a cambiar. Se ha previsto la manera de documentar las llamadas que los clientes hacen simplemente para preguntar por el estado de su caso de garantía. La llamada quedará registrada y le será cobrada al fabricante correspondiente. Ahora por un simple «¿cómo va eso?» se buscará generar más dinero para la Matrix, en este país donde todo debe ser pagado —aun cuando sea con ayuda del Estado— y mucha gente ha perdido el sentido del regalar por regalar, servir por servir, sin que tenga que haber una ocasión obligada para ello —como una celebración de cumpleaños, por ejemplo—.

La Matrix sólo cree en sí misma, se justifica por ella misma y su único fin es seguir existiendo para generar dinero, a costa de las vidas y los problemas personales de los seres humanos. Eso también cuenta para quienes tenemos que sostenerla con nuestro trabajo, nos pese o no nos pese. Y la Matrix se cobra sus víctimas. Ya he mencionado al Sr. K, que tuvo que renunciar para poder dormir con la conciencia tranquila. Menciono también al joven alemán que hablaba español y que se reportó enfermo a los tres días de entrar yo a trabajar, para nunca más volver. O al jefe de logística que fue despedido en diciembre de 2005 debido a la reducción del volumen de reparaciones a causa de la desaparición de dos grandes fabricantes chinos que tenían sendos contratos con la empresa, cuyos directivos deben haber fundado otras empresas para vender los mismos monitores con otra marca. O aquella joven operadora, que lloró al primer día de estar hablando por teléfono y que se enfermó al mes debido al stress y la tensión interior que le generó la Matrix, para ya no volver nunca más. O Juan M, argentino de ancestros alemanes y de lenguaje procaz, contratado para la adquisición de repuestos y que finalmente no pasó el período de prueba, porque le dijo al jefe en su cara lo que pensaba de él y de su empresa («y es que sucede, querido che» —le hubiera dicho yo mientras se fumaba un cigarrillo— «que no se puede vencer a la Matrix en una lucha frontal»). O Tania, hija de portugueses, que arrastraba lánguidamente con amargura sus carnes voluminosas y sus ojeras tristes y terminaba enojándose con los clientes, por querer parecerse a ciertas trabajadoras perennes de este sistema —como la joven Q, que ya tiene la sangre envenenada— y poder así cumplir con los dictados de la Matrix, que la terminó finalmente abatiendo con sus exigencias y presiones infames. O Sarah, que fue despedida a los cuatro meses de esta su primera experiencia laboral, por creer que en la empresa se consideraba un valor decirle la verdad a los clientes.

Sarah sólo atendía a los clientes del Gran Fabricante y cometió el “error” de enviarle un fax a un cliente diciéndole que no había aparatos en stock como para que pudiéramos enviarle uno. Eso se repite frecuentemente por teléfono, pero no debe quedar constancia escrita de que esta información haya salido de la empresa. A raíz de esto el Moro escribió un e-mail general pidiendo que tengamos “sensibilidad” para con los clientes y que respecto a los productos del Gran Fabricante, principal fuente de ingresos para la empresa, son inaceptables frases como «no se sabe la fecha de envío» o «no hay aparatos o repuestos en stock» o «debe usted contactarse directamente con el Gran Fabricante», generándose una situación neurotizante para los operadores, pues ante preguntas tan sencillas como «¿cuándo me van a enviar un aparato?» o «¿por qué se demora tanto el servicio?», la única respuesta posible es «no sé» o su equivalente «no tengo información al respecto», aun cuando sepamos por qué el servicio no termina de realizarse. El Cerdo Capitalista, gerente de la empresa, ha prohibido explícitamente que le demos información al cliente de cuánto dura un servicio de garantía —aun cuando lo sepamos por experiencia—. La respuesta estándar es «cinco días laborables» en promedio, más el tiempo de transporte, que varía de país a país. Y que se cumpla esto constituye la excepción, no la regla. El servicio puede durar meses en algunos casos. Se generan entonces diálogos tan absurdos como éste:
—¿Cuándo me van a enviar mi aparato?
—No lo sé.
—Pero ustedes como servicio técnico deben saber cuándo va a estar listo mi aparato.
—Lamentablemente no dispongo de información al respecto.
—Entonces, ¿cuándo será: en una semana, en un mes, en dos meses? Por lo menos deme un estimado.
—Disculpe, pero sólo puedo informarle sobre el estado actual de la reparación y no sobre lo que pasará en el futuro. Tengo instrucciones de proporcionarle sólo información exacta.
—Pues deme esta información.
—Lo siento, pero no dispongo de ella.
En el sistema, se entiende, pues cualquier dato de la realidad que no esté registrado en el sistema, es como si no existiera.

La Matrix es por naturaleza cruel, incluso con aquellos que la mantienen en funciones. Las reglas que ella dicta se deben cumplir, aun cuando no se tenga conocimiento de ellas y sin que se considere necesario informar a los trabajadores sobre esas normas. Al principio, por ejemplo, recibí llamadas de atención por errores que había cometido en el “servicio” de los clientes, debido a no observar ciertas reglas o procedimientos, sobre los cuales no había recibido ninguna información en absoluto. Aducir este hecho constituye una excusa muy débil en un sistema que se basa en la mentira.

Desde entonces he ido recopilando toda la información disponible no sólo procedente del sistema, del cual desconfío profundamente, sino también de la realidad misma. Me hice conocido en las otras secciones (taller, logística, entrada y salida de mercancías) con la excepción de contabilidad y administración, que es donde se pergeñan los tejes y manejes de la Matrix, adquiriendo información no oficial de vital importancia, que me ha permitido saber cómo funciona toda esta maquinaria que es la empresa. De esta manera he sabido, por ejemplo, que hay una marca de televisores LCD que oficialmente son reparados, pero en realidad el cliente recibe un aparato de canje, al cual se le ha pegado el número de serie del aparato que envió. También he sabido que cuando se le envía al cliente final solamente un control remoto para estos aparatos, al importador se le cobra como si el aparato entero hubiera sido transportado a nuestras instalaciones, revisado y luego devuelto con control remoto, luego de haberse “detectado” que este componente era la causa del fallo señalado por el cliente. He sabido también que se pierden aparatos o piezas en taller y/o entrada y salida de mercancías, mientras que al cliente se le informa, de acuerdo a la información registrada en Núcleo, que nunca hemos recibido lo que nos envió. He sabido también que un fabricante tailandés nos enviaba listas incompletas de números de serie, de modo que le negáramos el servicio a monitores que él mismo había fabricado, con el fin de pagar por un número menor de reparaciones. Eso no pareció importarle al Cerdo Capitalista, no obstante contar yo con indicios suficientes de este hecho —como, por ejemplo, el hecho de que teníamos en depósito aparatos suministrados por el fabricante para efectuar canjes, cuyos números de serie no aparecían en las listas; lo cual quería decir que si un cliente recibía uno estos aparatos de canje y luego se le averiaba dentro del tiempo de garantía, se le iba a negar el servicio porque el número de serie no estaba en la lista—. Asimismo supe que cuando se rescindía un contrato de la empresa con un fabricante o importador, los clientes que habían enviado sus aparatos podian elegir entre recibir el aparato tal cual pagando los costes de envío o simplemente dejar que los empresa los desechara sin ningún coste adicional para ellos; si elegían esta última opcion —lo cual cual era alentado por el Cerdo Capitalista—, los aparatos pasaban en realidad a taller para ser reparados y luego eran vendidos a un comerciante inescrupuloso, que los revendía en su tienda como equipos usados con un año de garantía. También llegué a saber que el Cerdo Capitalista es sacerdote de la Iglesia Neoapostólica en el pueblo donde reside. Siempre he pensado que no hay Matrix sin una dimensión religiosa, lo cual ciertamente le da cotas impensadas de surrealismo al asunto.

El Sr. K, cuando todavía no había sido desollado mentalmente por la Matrix, me dio el encargo de sistematizar en un archivo de Excel los procesos de garantía de todos las marcas contratantes de la empresa, a excepción del Gran Fabricante, que cuenta con procedimientos especiales. Esta recopilación y sistematización de información que andaba suelta, desperdigada en cientos de e-mails enviados por la gerencia, en un estilo tosco e informal, de acuerdo a la calidad (o falta de calidad) humana de quien ocupa ese cargo, me ha permitido contar con una base sólida para quedar indemne frente a la Matrix y sobrevivir mentalmente tanto tiempo en medio de esta maraña, este laberinto inhóspito, sin ser asimilado.

Lo otro fue descubrir que la Matrix era en gran medida manipulable, es decir, que los datos que aparecían en el sistema podían ser modificados sin dejar huella o incluso —aunque este juego resulta más peligroso— dejando las huellas de un usuario distinto al propio. La Matrix no cuenta con que puedan haber rebeldes en su seno y, en consecuencia, tiene la guardia baja en lo que se refiere a la verificabilidad de sus propios datos. Comencé a moverme en estas coordenadas cuando se me llamó la atención por errores cometidos que habían quedado registrados en Núcleo. Siempre y cuando fuera algo que pudiera comprometerme de manera seria, fui eliminando de Núcleo el registro de esos errores, sin dejar huella. Y como por axioma lo que no está en Núcleo no existe, mis “errores” no constituían ya una amenaza para la estabilidad de mi puesto de trabajo en el futuro —mientras busco otro trabajo alternativo a éste—.

¡Pero he aquí lo más importante! El sistema puede ser manipulado —si bien sólo hasta cierto grado— a fin de poder prestar un servicio efectivo a los clientes. Todo depende de la información que se ingrese. Todo esto sumado a los contactos anudados con ciertas personas de otras secciones de la empresa, me ha permitido ayudar a solucionar algunos problemas de clientes, que no han podido ser solucionados por algunos operadores del centro de atención al cliente que se limitan a obedecer los dictados de la Matrix y no les interesa lo que pasa en las otras secciones de la empresa, simplemente porque está estipulado que no les debe interesar. Y sin contacto con la realidad resulta difícil, si no imposible, solucionar ciertos problemas, pues a la Matrix no le interesa la realidad. Su objetivo es subsistir por sí misma y es tan abstracta como el dinero que busca obtener, como esa ganancia en la que cifra su existencia.

Algún día podré escapar de este inmenso mecanismo, sistema que reduce las existencias humanas a cifras abstractas y que utiliza a las personas como baterías, exprimiéndoles todo su jugo. Mientras tanto subsisto en medio de él como una especie de guerrillero informático, que busca aprovechar las debilidades del sistema para prestar en la medida de lo posible un servicio real y efectivo a personas concretas. Quiera Dios sostenerme en esta lucha.

Continúa en TRADUCIENDO LA MATRIX